(울산=연합뉴스) 장지현 기자 = 울산시는 내년 1월부터 '120 해울이콜센터' 상담 시간을 2시간 연장한다고 19일 밝혔다.
이는 맞벌이 가구와 직장인 증가로 저녁 시간 민원 수요가 늘어나는 등 행정서비스 수요 변화에 대응하기 위한 것이다.
현재 평일 오전 9시~오후 6시인 상담 시간을 오후 8시까지로 2시간 늘린다. 이를 위해 상담사 2명이 순환 근무하는 야간 연장근무 체계를 도입하고, 사전 근무조 편성과 연장수당 지급 등 근무 여건을 개선한다.
민원 처리 효율을 높이기 위해 타 부서로 이관되는 민원 분석을 강화하고, 상수도 요금·아이 문화 패스 등 상담수요가 높은 분야에 대한 콜센터의 조회 권한을 단계적으로 확대한다.
또 민원 상담 자체 처리율 80%를 목표로 부서별로 콜센터 전담 소통관을 지정해 상담에 필요한 내용을 신속히 소통할 수 있게 한다.
악성 민원 시 상담사가 강제로 통화를 종료할 수 있게 하고 심리상담도 지원한다.
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