[한국대학신문 정수정 기자] 지난해 큰 화제를 불러모은 요리 서바이벌 프로그램 〈흑백요리사〉에는 100명의 요리사가 등장한다. 이미 요리계에서 명성이 높은 유명 셰프부터 그들만큼 명성은 없지만, 나름 지역에서 인정받는 맛집을 운영하거나 다른 방식으로 본인의 실력을 입증한 실력자들이 요리 최강자가 되기 위해 전력을 다하는 모습에 대중은 감동하고 열광했다.
최고의 요리를 만들어내기 위해 재료, 조리법, 맛, 색감, 플레이팅 등 아주 세심한 부분부터 전체적인 조화에 이르기까지 종합적으로 심혈을 기울이는 모습에서는 마치 하나의 작품을 보는 듯했다. 치열한 경쟁이 이어졌고, 승부는 한 끗 차이로 결정됐다.
이 한 끗 차이를 결정 짓는건 무엇일까? 단지 맛만으로는 설명할 수 없는 무언가, 바로 ‘환대’라는 요소가 그것이다. 《놀라운 환대(Unreasonable Hospitality)》는 이처럼 고객 경험의 판을 바꾸는 힘, 환대의 본질과 실천 방법을 다룬다.
저자 윌 구이다라(Will Guidara)는 뉴욕의 평범한 레스토랑 ‘일레븐 매디슨 파크(Eleven Madison Park)’를 세계 최고의 레스토랑으로 끌어올린 장본인이다. 26세에 경영을 맡은 그는 11년 만에 해당 식당을 미슐랭 3스타로 성장시키고, 세계 최고 레스토랑 순위에서 최상위권에 올려놓았다. 그 중심에는 ‘기대 이상의 환대’, 즉 고객의 마음을 움직이는 ‘비합리적으로 보일 만큼 진심 어린 서비스’가 있었다.
이 책은 레스토랑의 고객에게 핫도그를 예술적으로 플레이팅해 제공하거나, 뉴욕의 마지막 밤을 기념하러 온 가족을 위해 눈썰매를 준비한 일화 등 다양한 실제 사례를 소개한다. 이러한 사례는 단지 이색적인 이벤트가 아니라, 사람의 감정을 움직이는 환대가 어떻게 차별화된 경험을 만들어내는지를 보여준다. 저자는 “사람들은 당신이 한 말을 잊을 수 있지만, 그들이 느낀 감정은 절대 잊지 않는다”고 강조한다.
《놀라운 환대》는 단순한 외식업 성공담을 넘어선다. AI가 서비스 산업 전반을 빠르게 대체하고 있는 시대에도, 인간만이 줄 수 있는 따뜻함과 진정성은 여전히 중요한 차별화 요소로 작용한다. 책은 호스피탈리티 산업뿐 아니라 모든 조직, 모든 인간관계에서 ‘환대’가 왜 중요한지, 어떻게 실천할 수 있는지를 구체적으로 안내한다.
고객을 위한 환대는 곧 내부 조직을 위한 리더십 전략으로 확장된다. 구이다라는 환대가 단지 외부 고객을 위한 서비스가 아니라, 함께 일하는 동료를 향한 태도에서도 동일하게 실천돼야 한다고 말한다. 일관된 환대의 문화는 구성원의 사기를 높이고, 강력한 팀워크와 높은 성과로 이어진다는 것이다.
책은 다음과 같은 중요한 질문에 답한다. ‘환대는 왜 지금 이 시대에 중요한가?’, ‘고객 경험을 어떻게 차별화할 수 있는가?’, ‘리더는 환대를 어떻게 조직 문화로 확산시킬 수 있는가?’
이 책은 환대를 단순히 물질적인 서비스가 아닌, 진심 어린 관심과 사려 깊은 행동으로 해석한다. 작은 행동 하나가 큰 감동으로 이어지고, 그 감동이 고객의 충성도와 브랜드 가치를 바꾼다는 것이다. 《놀라운 환대》는 외식업, 호텔업 등 서비스 업계 종사자뿐 아니라, 고객과의 관계를 중요시하는 모든 비즈니스 리더, 팀워크를 중시하는 조직 관리자, 그리고 일상에서 더 깊고 진실된 관계를 만들고자 하는 일반 독자에게도 깊은 통찰을 제공한다. 기대 이상의 환대를 통해 평범함을 비범함으로 바꾸고 싶은 모든 이들에게 권할 만한 책이다. (더 토브)
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