LG U+ "지난해 고객 문의시간 1300만 분 줄여…DX 효과"

[이데일리 임유경 기자] LG유플러스(032640)는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1800만여 건으로 전년 동기대비 약 170만 건 감소했다고 8일 밝혔다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며, 고객 문의시간 또한 2023년에 비해 약 1364만 분 감소했다.

LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하고 있다.(사진=LG U+)

이 같은 성과는 디지털 전환 노력 덕분이다. LG유플러스는 지난 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했으며, 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 한층 더 발전시켜 고객들의 불편을 한 눈에 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.

이를 통해 개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 고객 경험 여정별로 문의가 많은 질문들을 꼽았다. 이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.

예를 들어, 지난해 3월 선택약정할인제도의 ‘셀프 재약정’ 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도했는데, 이를 통해 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다.

또 가정에 방문하는 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했고, 이전설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 하며 편의성을 높였다. 이를 통해 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했고, 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄었다.

이 같은 노력에 힘입어 LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신부문 평가에서 1위를 차지했고, 콜센터품질지수에서도 최우수기업으로 선정되기도 했다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질 을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 ”올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 밝혔다.