소비자들이 여행플랫폼을 선택할 때 가격을 가장 우선하는 것으로 나타났다. 사진은 인천국제공항 출국장 모습. /사진=뉴시스
한국소비자원(소비자원)이 주요 여행플랫폼 4개 업체를 이용하는 소비자를 대상으로 조사한 결과 여행플랫폼 선택 시 가격을 주로 고려한다고 답한 소비자가 47.9%로 나타났다고 24일 밝혔다.
기존 이용 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 '가격이 더 저렴해서'가 43.5%를 차지했다.
조사대상 소비자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 1600건 중 15.2%는 '가격 및 수수료 관련 불만'이었다.
소비자원이 여행상품의 1인당 평균 결제 금액을 조사해본 결과 국내여행은 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원으로 나타났다.
조사 대상 소비자의 14%는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 답했다.
유형별로는 ▲고객센터 연락 안 됨이 28.1%로 가장 많았고 ▲오버부킹(보유한 객실 수 초과한 예약)에 따른 예약취소 21.4% ▲환급 지연·거부가 20.5%를 각각 차지했다.
플랫폼 4사의 종합만족도는 3.68점(5점 만점)으로 집계됐다.
세부적으로 살펴보면 ▲앱 편의성(3.81점)과 ▲여행상품(4.04점)으로 높았고 ▲개인정보보호(3.5점)와 ▲여행고객센터(3.62)가 비교적 낮았다.
업체 중에선 ▲여기어때(3.8점)가 가장 높았고 ▲야놀자(3.72점) ▲트립닷컴(3.63점) ▲아고다(3.56점) 순이었다.
소비자원은 이번 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 고객센터 불편을 해소하고 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고, 여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.
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