글로벌 소비자들 사이에서 삼성전자 가전제품에 대한 부정적 이미지가 확산되고 있는 것으로 나타났다. 해외 소비자들 중 상당수는 지금까지 삼성전자가 쌓아온 브랜드 명성을 믿고 경쟁 제품보다 비싸도 구매하려는 심리가 강했지만 최근 들어 고객 서비스 측면에서 허술한 부분이 많아졌다고 입을 모았다.
"애플이 라이벌인 줄 알았는데 화웨이 수준" 갈수록 떨어지는 삼성전자 고객 만족도
그동안 삼성전자는 가전제품 분야에서 글로벌 소비자들로부터 호평을 받아왔다. 가장 높게 평가받았던 부분은 품질과 고객 서비스였다. 그러나 최근 들어 고객 서비스의 수준이 크게 낮아졌다는 반응이 부쩍 늘면서 삼성전자 제품에 대한 평가에도 부정적 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 심지어 일부 소비자들은 "사후 서비스 수준만 놓고 봤을 땐 중국산 브랜드와 별 반 다를 바 없다"는 혹평을 내놓기도 했다.
미국 고객 서비스 평가 사이트 컴플레인 보드에 따르면 미국 삼성전자 고객 서비스 평점은 13일 기준 1.7점에 불과했다. 해당 사이트는 소비자 영수증 인증을 통해서만 평가를 할 수 있는데 총 1667명이 삼성전자에 대해 평가했다. 그중 무려 83%에 달하는 1377명이 삼성전자 고객 서비스에 대해 불만족스럽다는 리뷰를 남겼다. 삼성전자가 받은 평점 1.7점은 경쟁사인 LG전자(2.3)점, 소니(2.6점), 애플(4.3점) 등에 비해 터무니없이 낮은 점수다. 중국의 대표 전자제품 기업 화웨이(1.6)와 큰 차이가 없다.
다른 평가 플랫폼의 점수도 크게 다르지 않았다. 글로벌 리뷰 사이트 트러스트 파일럿의 삼성전자 고객 서비스 평점은 1.3점, 4800명이 평점을 적은 리뷰IO에서는 1.2점을 각각 받은 것으로 파악됐다. 미국뿐 아니라 다른 국가에서도 상황은 별반 다르지 않았다. 삼성전자가 각 나라에서 받은 고객 서비스 평점은 △덴마크 1.4점 △네덜란드 1.2점 △프랑스 1.2점 △이탈리아 1.4점 △스페인 1.5점 △영국 1.3점 △캐나다 1.3점 △뉴질랜드 1.4점 등이었다.
삼성전자에 대한 고객 서비스 평점은 최근 들어 급격하게 떨어진 것으로 파악됐다. 과거만 하더라도 삼성전자 고객 서비스 평점은 경쟁사에 비해 월등히 높은 편이었다. 미국 기준 2011년 삼성전자 고객 서비스 평점은 무려 4.5점이나 됐다. 그러나 2015년을 기점으로 △2015년 2.25점 △2016년 2.03점 △2017년 2점 △2018년 1.9점 등으로 계속 떨어지다 올해 1.3점으로 최저점수를 기록했다. 올해 불만 리뷰 개수도 320개로 역대 가장 많은 것으로 추산됐다.
'믿고 사는 삼성전자' 수식어 온데간데…IT 매체 CEO까지 나서 서비스 품질 비난
삼성전자 고객 서비스 평가 하락의 주된 원인으론 사후 서비스 품질 저하가 꼽혔다. 해외 소비자들 상당수가 삼성전자의 사후 서비스 품질이 예전과 몰라보게 떨어졌다고 입을 모았다. 삼성전자 세탁기를 구매했다는 스키밀러 L(Schmeler L) 씨는 "삼성전자는 나에게 최악의 경험을 선사해 줬다"며 "고작 2년밖에 안된 세탁기가 고장 나 수리공을 불렀는데 무려 2번이나 잘못된 부품을 가져왔다"고 성토했다. 이어 "심지어 3번째 방문에서는 더 이상 구할 수 없는 부품이라며 수리도 교체도 하지 않고 돌아갔다"고 주장했다.
올해 삼성전자 TV를 구매했다는 토드 루피앙지(Todd Rufiang) 씨는 "새로 산 TV가 가끔 검게 변했는데 문제를 해결하기 까지 무려 2달이나 걸렸다"며 "나는 먼저 삼성전자 고객팀에게 케이블 문제가 아닌 것을 증명해야했고 그 다음 아무것도 고치지 못한 수리공에게 출장비용까지 지불해야했다"고 말했다. 이어 "결국 TV를 고치긴 했지만 문제를 해결하는데 너무나 오랜 시간이 걸렸다"고 강조했다.
삼성전자의 심각한 사후 서비스에 미국 IT 전문지 네오윈(Neowin) 대표이자 에디터인 스티븐 파커(Steven Parker) 씨는 삼성전자 사후 서비스 품질을 비판하는 내용의 사설을 개제하기도 했다. 그는 '삼성의 엉터리 고객 서비스에 대해'라는 제목의 사설에는 그가 삼성 노트북 수리를 받기까지 무려 3개월이 걸렸다는 내용과 함께 끝내 제대로 된 수리를 받지 못해 법적 조치에 나선다는 내용, 삼성전자의 사후 서비스 품질 저하 원인 분석 등의 내용이 담겨 있다.
그가 꼽은 삼성전자 사후 서비스 품질 저하의 원인으론 고객센터의 커뮤니케이션 능력 부족, 수리기사의 전문성 부족 등이었다. 스티븐 파커 씨가 작성한 사설과 영상은 독자들의 많은 공감을 받았고 비슷한 경험을 했다는 댓글도 상당수 달려 있다. 특히 댓글 작성자 중 몇몇은 사후 서비스 품질 저하의 원인이 된 두 가지 내용이 전부 '외주'와 관련 있어 보인다는 내용으로 공감을 얻고 있는 것으로 나타났다.
실제로 미국 삼성전자는 2010년대 중반부터 유브레이크아이픽스(uBreakiFix)와 USSI글로벌(USSI Global) 등의 기업과 파트너쉽을 체결해 사후 서비스 업무를 맡기고 있다. 유럽에서도 2서비스(2Service), ASWO 등의 기업과 파트너쉽을 맺고 있다. 모두 사후 서비스를 대행하는 기업들이다. 역설적이게도 최근 높은 고객 서비스 평점을 받고 있는 애플의 경우 공식 서비스 센터를 직접 운영 중이다.
전문가들은 삼성전자가 그동안 쌓아온 글로벌 브랜드 가치를 지키기 위해서는 서비스 지원을 강화해야 한다고 입을 모은다. 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "하청업체를 사용한다는 것은 비용을 절감시키는 방법 중 하나다"며 "투자 비용이 줄어들면 자연스럽게 서비스 질은 낮아지는데 소비자들은 누구보다 빨리 이를 알아차린다"고 말했다. 이어 "브랜드 가치는 삼성전자가 비용절감으로 아낀 금액보다 가치가 높은 만큼 더 악화되기 전 조치가 필요하다"고 강조했다.
Copyright ⓒ 르데스크 무단 전재 및 재배포 금지
