[한스경제=이수민 기자] 배달의민족(이하 배민)이 '고객 리뷰 차단' 의혹에 대해 "고객의 리뷰를 임의로 삭제하거나 차단하지 않는다"라고 반박했다.
배민은 24일 자사 뉴스룸을 통해 이같은 입장을 밝히며 배민 리뷰 제도와 정책과 관련한 명확한 기준을 안내했다.
배민에 따르면 당사 리뷰 모니터링은 앱 이용자의 권리 침해 등 피해를 방지하는 데 목적이 있다. 배민은 "모니터링 시스템에 의해 부적절한 내용이 담겨 있다고 판단되는 경우, 해당 리뷰는 차단된다"라며 "리뷰 작성자에겐 해당 사실 및 차단 이유를 고지한다"고 말했다.
이어 "주로 비속어나 음란한 내용, 개인정보 노출 등이 담겨 법규 위반 가능성이 있는 리뷰 등이 해당된다. 이 같은 리뷰는 별도의 신고가 없더라도 당사가 직접 리뷰를 차단한다"고 했다.
그러면서 "당사의 리뷰 모니터링 과정은 AI 및 수기절차 등을 함께 적용함으로써 프로세스를 지속적으로 고도화해 나가고 있다"라며 "이용자별 리뷰통계 기능을 적용하는 등 리뷰 시스템을 지속 발전시키고 있다"라고 말했다.
또한 배민은 허위리뷰에 따른 앱 이용자 피해 등 문제에 적극 대응하고 있다고도 말했다.
실제 배민은 2021년 11월 허위리뷰 사전차단 시스템을 도입한 이후 전담 조직을 두고 허위 및 조작이 의심되는 리뷰에 대한 전수 모니터링을 강화하고 있다.
그 결과 2022년 초 기준 허위 의심 리뷰 제보건수는 전년도(2021년) 연 최고점 대비 60% 이상 줄었고, 자전거래(업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위) 의심 리뷰는 70% 이상 감소했다.
배민은 "리뷰 조작이 불법임을 알리고자 리뷰 조작 업체에 고소 및 경고 등 강경 대응을 지속하고 있다"라며 "허위 리뷰 작성 대행업체를 이용하는 업주의 경우, 적발 시 내부 운영 정책에 따라 가게 광고 중단이나 계약 해지 등의 제재가 적용된다"고 말했다.
아울러 "배민은 2019년부터 리뷰 검수 전담 조직을 신설하고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입하는 등 건강한 리뷰 문화 조성을 위해 노력하고 있다"라며 "앞으로도 고객에게 신뢰를 주는 플랫폼으로 나아가고, 건강한 리뷰 문화를 만들기 위해 노력할 것"이라고 말했다.
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