용역 중개 플랫폼 분쟁해결 쉽지 않아…‘주의 필요’

[사진=언스플래쉬]

[소비자경제=강유정 기자] 플랫폼 시장이 발달해 최근에는 물품 구매뿐만 아니라 청소, 이사, 컴퓨터 프로그램 개발, 디자인 등 용역을 구매할 때 용역 중개 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘고 있다.

한국소비자원은 2020년 부터 지난 5월까지 한국소비자원에 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 388건으로 매년 마다 증가하고있다. 특히 피해구제 신청은 올해 1월부터 5월까지 123건이 접수되면서 지난해 같은 기간의 45건 대비 3배 가까이 증가했다.

[사진=한국소비자원]

피해유형별로는 ‘계약불(완전)이행’이 158건(40.7%), ‘품질‧AS 불만’ 91건(23.5%), ‘추가비용 요구 등 부당행위’ 35건(9.0%)으로 판매자와 관련한 피해가 전체의 73.2%를 차지했다. 

대표 사례로 A씨가 플랫폼을 통해 청소대행을 의뢰하고 계약금 입금 후 판매자에게 문의했다. 그러나 판매자로부터 체결된 계약은 기본청소로 4시간 간단히 작업하는 것이라며 입주청소는 추가금 70만 원을 더 내야 한다는 안내를 받았다. A씨는 계약해지 및 계약금 반환을 요구하였으나 판매자가 거절했다.

B씨는 판매자 상품(데이터관리)을 200만 원에 구매하고 판매자에게 프로그램 개발을 의뢰했는데 인도받은 프로그램의 수식이 잘못되었다며 환급을 요구했다. 그러나 판매자는 최초 구매자의 작업 요구사항이 구체적이지 않았고 작업 완료 후 구매자 요청을 반영해 수 차례 수정을 해주었다며 환급을 거부했다. 

소비자원은 플랫폼을 통해 용역 상품을 구매할 때는 구매자와 판매자 간의 협의 과정이 생략되거나 간소화돼 분쟁이 발생할 가능성이 크다고 경고했다.

용역 거래를 할 때는 계약 체결 전 구매자와 판매자 간 상호협의를 거쳐 구체적인 서비스 내용과 작업 기간 및 범위, 하자보수 가능 여부 등 계약 내용을 세부적으로 확정해야 분쟁 소지를 줄일 수 있다.

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또 용역 중개 플랫폼은 수수료를 받지만 피해 해결에는 소극적인 것으로 나타났다. 피해구제 신청 388건 중 계약이행, 환급 또는 배상 등으로 분쟁이 해결된 건수는 110건(28.4%)이었다. 이 중에서 플랫폼이 판매자에 대해 제재를 가하거나 판매자와 직접 연락하며 해결을 위한 중재 노력을 기울여 해결된 건수는 17건(4.4%)에 불과했다.

소비자원은 용역 중개 플랫폼에서 다양한 서비스를 제공하는 판매자 중에는 통신판매업자로 등록되지 않은 개인 판매자도 상당수 있다고 지적했다. 사업자가 아닌 개인 판매자와 거래 후 분쟁이 발생하면 판매자의 연락처 파악이 어렵고 행정기관을 통한 제재가 불가능해 분쟁 해결이 쉽지 않다.

소비자원 관계자는 “용역 중개 플랫폼을 이용할 때는 계약 체결 전 구매 후기, 판매 이력 등을 통해 판매자의 작업 완성도나 계약이행 성실도 등을 최대한 검증해야 한다”며 “작업 완료일이나 AS·환급 기한 및 범위 등 거래 조건을 명확히 하고 대화 명세 등의 증거를 확보해 두는 것이 도움이 된다”고 조언했다.