일본의 한 슈퍼마켓 체인이 직원의 태도를 평가하는 인공지능(AI) 시스템을 도입해 논란이 되고 있다.
25일(현지시간) 뉴아틀라스 등 외신보도에 따르면 일본 대형 슈퍼마켓 체인인 이온(Aeon)은 지난 1일 일본 전역의 240개 매장에 미소 평가 AI 시스템인 '미스터 스마일(Mr Smile)'을 도입했다.
미소 평가 AI 시스템인 미스터 스마일은 일본 회사 인스타VR(InstaVR)이 개발한 기술이다. 미스터 스마일은 직원들의 태도를 정확하게 평가하기 위해 450개 이상의 얼굴 특징을 파악해 100점 만점으로 점수를 매긴다.
직원들의 인사, 얼굴 표정, 어조, 인사 톤 등을 실시간으로 분석하며 미소와 발성의 완성도를 평가한다. 슈퍼마켓 체인 이온은 "직원들의 미소를 표준화하고 고객 만족을 극대화하는 것이 목표"라고 밝혔다. 매장의 직원들은 평가에 따라 경험치를 얻을 수 있다.
직원들의 태도를 개선하도록 유도하는 게임 요소도 '미스터 스마일'에 포함돼 있다. 이온은 8개 매장 약 3400명의 직원들을 대상으로 AI 시스템을 시범 운영했고, 3개월 동안 서비스 태도가 1.6배까지 향상됐다고 밝혔다.
이러한 소식이 전해지자 온라인상에서 해당 업체를 비난하는 목소리가 나오고 있다. 누리꾼들은 "신종 갑질인가?", "친절하게 응대하는 것은 좋지만, AI가 점수를 매긴다고 하니 무섭다", "직원들의 표정을 어떻게 표준화하느냐"라는 등의 반응을 보였다.
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