‘실적 방어’ 백화점3사, AI로 ‘명가’ 부활 꿈꾼다

왼쪽부터 신동빈 롯데 회장, 정용진 신세계 회장, 정지선 현대백화점그룹 회장. [사진=각사]

[이뉴스투데이 김종효 기자] 백화점이 인공지능(AI) 도입을 본격화하며 좋은 흐름세를 이어간다. 각 수장들이 AI의 중요성을 강조하고 나선 가운데 이를 발판으로 ‘명가’ 부활을 노리고 있다.

24일 업계에 따르면 롯데, 신세계, 현대 등 백화점 3사는 최근 고객 편의는 물론 사내 업무 효율화를 위해 AI 도입을 확대하고 있다.

◇신동빈·정용진·정지선, 한목소리로 AI 중요성 강조

백화점의 AI 도입 확대엔 각 백화점 수장들의 AI를 강조한 메시지가 영향을 미쳤다.

신동빈 회장은 신년사를 통해 AI 중요성을 강조했다. [사진=롯데지주]

신동빈 롯데 회장은 최근 ‘2024 하반기 롯데 VCM’에서 그룹 경영 목표인 ‘지속가능 성장을 통한 기업가치 제고’를 달성하기 위해 강력한 실행력과 AI의 중요성을 재차 강조했다.

신 회장은 “고객과 시장 변화 대응을 위한 과감한 혁신이 필요하다”며 그 수단으로 AI를 적극 검토하고 관련된 본원적 전략 과제의 신속한 추진을 요청했다.

앞서도 신 회장은 올해 신년사에서 AI의 중요성과 신사업 발굴을 키워드로 제시했다. 신 회장은 “AI 전환을 한 발 앞서 준비한다면 새로운 게임체인저가 될 수 있다”면서 “업무 전반에 AI 수용성을 높이고 생성형 AI를 비롯한 다양한 부문에 기술 투자를 강화하라”고 주문했다.

이어 지난 1월 2024년 상반기 VCM에서도 “AI를 단순히 업무 효율화 수단으로 생각하지 말고, 혁신의 관점에서 본원적 경쟁력을 강화하기 위한 방안으로여겨 달라”고 당부했다. 

정용진 신세계 회장. [사진=신세계그룹]

정용진 신세계그룹 회장은 지난해 직접 미국 라스베이거스까지 날아가 CES에서 리테일테크 등 최신 IT 기술을 점검했다. 

정 회장은 올해도 AI와 IT 등 기술에 투자를 계속할 방침이다. 지난해엔 신세계그룹 전 계열사의 AI, 빅데이터 부서 임직원을 모아 인공지능 컨퍼런스를 개최하는 등 기술 활용 방안을 모색 중이다.

정 회장은 앞서 신년사를 통해 “One less click, One more step(원 레스 클릭, 원 모어 스텝)”이라며 고객 접근 단계를 줄이는 것이 사업 성장의 발판이라고 강조했다.

정지선 현대백화점그룹 회장은 지난 2021년 현대백화점에 100여명 규모의 디지털사업본부를 편성하고 빅데이터 마케팅 등을 강화하는 데 집중했다. 본부 산하로 편입된 조직인 ‘아이랩(i.Lab)’에서 백화점 서비스와 콘텐츠에 디지털 기술을 접목시키는 업무를 맡고 있다. 

AI 업무 매뉴얼을 활용해 식품 위생 관리 점검을 하는 백화점직원의 모습. [사진=롯데백화점]

◇고객 편의 넘어 사내 업무에도 스며든 AI

이같은 수장들의 AI 활용 강조에 따라 백화점 3사는 최근 백화점 현장과 임직원 업무에 AI를 적극 도입하고 있다.

롯데는 '라일락(LaiLAC·Lotte ai Lab Alliances&Creators)' 센터를 만들고 AI를 활용에 적극 나서고 있다. 롯데쇼핑은 생성형 AI 추진협의체 '라일락'을 통해 AI 기반 고객 상담 등 리테일 전반의 효율성을 극대화하는 서비스를 론칭한다. 롯데쇼핑은 라일락으로 롯데멤버스가 가진 4200만 고객 데이터를 활용해 사업 연계나 데이터 커머스 추진 등 B2B(기업 간 거래) 신사업은 물론, 광고 제작 자동화, AI 기간 고객 상담 등에 활용하겠다는 방침이다.

이외에도 롯데백화점은 생성형 AI가 사내 업무를 개선하는데 효용성이 높을 것으로 판단, 업무 생산성을 향상하는 데 선제적으로 활용하기로 했다. 올해 초부터 약 6개월간 사내 업무를 다각도로 분석해, 업무 개선도가 높은 분야에 생성형 AI를 우선 적용한 후 범위를 확대해간다는 구상이다.

하반기에는 생성형 AI 외에도 차별화 ‘AI 솔루션’ 도입을 추진한다. 환경정비, 안전관리 분야에 AI 솔루션을 활용할 계획이다. 이달 중 백화점, 쇼핑몰, 아울렛 등 총 18개 점포에 AI 기반의 청소 로봇을 투입하고, 이후 AI 알고리즘에 기반한 지능형 CCTV를 도입해 경비와 안전관리도 강화한다. 아울러 자율주행 기능을 가진 AI 사족 보행 순찰 로봇도 연내 시범 운영을 검토하고 있다.

전세중 롯데백화점 AI TF팀장은 “초기 단계이지만 생성형 AI를 잘 활용하면 임직원 업무 효율성을 최소 10% 이상 높일 수 있을 것으로 판단하고 있다”며 “앞으로도 효용성이 높은 업무 분야를 중심으로 AI 도입을 확대해, 유통업계 최고의 AI 리더십을 가진 백화점으로 입지를 다질 것”이라고 밝혔다.

신세계백화점 강남점 스위트파크 전경. [사진=신세계백화점]

신세계그룹 IT계열사인 신세계아이앤씨는 그룹 내 백화점, 대형마트, 편의점 등에 최신 기술을 도입 중이다. 신세계백화점은 지난해 본점 식당가에 외국인 고객 대상 메뉴 번역 플랫폼인 ‘플리토’를 도입해 외국인 고객이 메뉴를 편히 주문할 수 있도록 했다.

언어 데이터 및 전문번역 서비스 기업 플리토는 신세계백화점 AI 기반 메뉴 번역 서비스 공급을 체결하고 신세계백화점에 입점한 총 54개 외식 브랜드를 대상으로 디지털 메뉴 번역을 제공한다. 이에 따라 외국인 고객은 본점 내 입점한 다양한 문화권의 외식 브랜드 메뉴를 영어, 중국어 간체, 중국어 번체, 일본어, 인도네시아어, 태국어, 베트남어, 말레이어 총 8개 언어 번역으로 만나볼 수 있다.

신세계백화점은 본점 외에도 현재 강남점과 센텀시티점 등 3개점으로 플리토를 확대해 운영하고 있다. 본점의 경우 플리토 주문 건수는 평일 100여건, 주말 140~200여건에 달한다.

[사진=현대백화점그룹]

현대백화점그룹의 아이랩은 지난해 현대백화점에 인공지능 챗봇 상담 서비스 ‘젤뽀’를 선보여 고객 편의를 강화했다. 이용자는 젤뽀를 통해 현대백화점 각 지점과 관련된 쇼핑 정보, 팝업스토어, 신규 출시 브랜드 등 영업 정보를 비롯해 주차 사전 정산, 온라인 상품 주문조회, 배송 현황 등도 확인할 수 있다. 

백화점 행사 문구를 생성하는 인공지능 ‘루이스’는 업무 효율을 높였다. 현대백화점에 따르면 ‘루이스’로 업무 처리시 기존보다 약 84배 빠른 일처리가 가능하다. 루이스는 대규모 AI 언어모델인 하이퍼클로바를 기반으로 해 감성적인 문구 작성이 가능하다.

더현대 서울에서 선보인 자동 결제 매장 ‘언커먼 스토어’도 아이랩 작품이다. 방문객 출입을 감지하고 고객의 동선과 상품 무게를 측정하는 기술을 활용했다. 

정 회장이 지난 2018년 설립한 IT 계열사 현대아이티앤이는 더현대 서울에 도입된 VIP라운지 얼굴인식 출입 시스템 등을 제작했다. 현대프리미엄아울렛 송도점에 배치된 인공 개 ‘스폿’은 외부 업체와 기술 협업을 통해 제작됐다. 이외에도 현대백화점은 인공지능 전문기업 딥브레인AI와 협업해 더현대 서울에서 AI 휴먼 안내서비스를 시범 운영 중이다. 외국인 고객이 스마트폰으로 QR코드를 스캔하면, 가상 직원이 등장하는 서비스다.

유통업계 관계자는 “오프라인 유통업계가 쿠팡 등 온라인에 밀리면서 위기 돌파구로 인공지능을 선택하는 추세”라며 “각 기업의 차별화와 혁신 수단으로 AI와 IT 기술을 선택하고 있다. 향후 오프라인 유통의 디지털 트랜스포메이션 속도가 더 빨라지면서 활용 방안과 기대 효과 등에 대한 논의도 심도있게 이뤄질 것”이라고 내다봤다.

다른 관계자 역시 “고객 발길을 유도하기 위해 편의를 증진하는 수단으로 AI가 필수적인 선택지가 되고 있다. 실적 방어에서 반등, 성장까지 이뤄지기 위해 업무 효율성 차원에서도 AI 도입이 가속화되는 것”이라면서 “각 기업 수장들이 직접 AI의 중요성을 강조하고 나선 만큼 외부 AI 관련 기업과의 협약은 물론 자체적인 AI 개발에도 박차가 가해질 전망”이라고 밝혔다.