빗썸, ‘음성인식 기반 상담 지원 시스템’ 도입…통화시간 30% 감축

ⓒ데일리포스트=이미지 출처/ 빗썸

ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ빗썸이 국내 가상자산 거래소 가운데 처음으로 ‘STT(음성인식) 기반 상담지원 서비스’를 고객센터 업무에 적용하기 시작했다.

빗썸은 11일 “국내 가상자산 거래 플랫폼 가운데 처음으로 'STT(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스'를 구축하고 고객 응대 현장에 본격적으로 투입한다”고 밝혔다.

‘STT 상담지원 서비스’는 음성 통화 내용을 실시간 문자로 바꾸어 상담사 화면에 띄워주는 기술이다. 상담 담당자는 고객의 질문 사항을 문자 자료로 동시에 파악하며 대화할 수 있어 요청 목적을 명확히 인지하게 된다. 더불어 대화 내용을 직접 기록해야 하는 고충이 가벼워져 대화 자체에 몰입하고, 상담 기록을 효율적으로 정리하게 됐다.

빠른 대응이 필수적인 가상자산 거래 환경에 맞춰 도입된 ‘STT’ 기술은 서비스 질 향상에 긍정적인 영향을 미치고 있다. ‘STT’를 업무에 접목한 상담사는 이용자의 요구사항을 단번에 이해하고 대응할 수 있게 되면서 평균 통화시간(AHT)을 약 30% 줄여냈으며, 첫 통화에서 요청이 완결되는 비율(FCR)은 높아졌다.

또 동일한 사안으로 재차 연락하는 중복 통화(버블콜)가 줄어들면서 이용자 불편은 물론 상담 인력의 노동 강도가 함께 완화되는 성과를 거두는 중이다.

빗썸은 신규 시스템의 보안 측면에도 공을 들이며 변환 처리가 완료된 문자 데이터는 대화가 끝나는 즉시 전량 삭제해 정보 유출 가능성을 막아섰다. 추후 시스템 안착 단계에 발맞추어 내부 네트워크 내에 안전한 보관 체계를 마련하는 등 보안 통제 수준을 강화할 방침이다.

빗썸 관계자는 "고객의 요구를 명확하게 파악해 최소한의 소통으로 처리하는 것은 이용자 자산을 지키고 신뢰를 쌓는 핵심 요소"라며 "앞으로도 서비스 수준을 꾸준히 가다듬으며 뛰어난 고객 지원 체계를 선보이겠다"고 밝혔다.

한편 빗썸은 365일 쉬지 않고 고객센터를 가동하는 등 응대 품질과 고객 편의 개선을 위해 힘쓰고 있다. 그 결과 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '한국의 우수콜센터'에 이름을 올렸으며, 지난해에는 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문에서 업계 처음으로 정상에 올랐다.