빗썸, 가상자산 거래소 최초 '음성인식 상담' 도입

[사진=빗썸]

빗썸은 국내 가상자산 거래소 최초로 음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스를 도입했다고 11일 밝혔다.

STT 상담지원 서비스는 고객과 상담사의 전화 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 제공하는 시스템이다. 

상담사는 고객의 문의 내용을 음성과 텍스트로 동시에 확인할 수 있어 문의 내용을 정확하게 파악할 수 있다. 또 상담 내용을 별도로 메모해야 하는 부담이 줄어 상담에 집중할 수 있다.

빗썸에 따르면 STT 서비스를 활용한 상담사의 평균 통화시간은 도입 전보다 약 30% 단축됐다. 최초 상담에서 고객 문의가 해결되는 비율도 높아졌으며, 같은 내용으로 다시 전화하는 반복 문의도 감소했다.

보안에도 만전을 기했다. 텍스트로 변환된 상담 데이터는 상담 종료 직후 파기한다. 빗썸은 향후 서비스 안정화에 맞춰 내부망에 별도 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 방침이다.

빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선해 고객 지원 서비스를 강화하겠다"고 말했다.