BNK부산은행, 지방은행 최초 ‘AI보이스봇’ 도입…24시간 금융상담

BNK금융그룹 제공 [뉴스락]

[뉴스락] BNK부산은행이 인공지능(AI)을 활용한 24시간 금융상담 체계를 구축했다.

BNK부산은행은 지난달 27일부터 고객센터 대표번호를 통해 ‘AI보이스봇 상담 서비스’를 운영하고 있다고 7일 밝혔다. 지방은행 가운데 AI보이스봇을 도입한 것은 부산은행이 처음이다.

AI보이스봇은 단순하고 반복적인 금융 문의를 AI 상담사가 자동으로 안내하는 서비스다. 24시간 365일 운영돼 고객은 은행 영업시간과 관계없이 필요한 상담을 받을 수 있다.

AI가 처리하기 어려운 문의나 전문적인 상담이 필요한 경우에는 고객의 상담 흐름을 유지한 채 전문상담사에게 연결한다. 정형화된 상담은 AI가 맡고 상담사는 전문성이 필요한 업무에 집중하는 방식이다.

부산은행은 이번 서비스 도입으로 고객의 상담 대기시간을 줄이는 동시에 상담 품질과 고객센터 운영 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

향후 축적되는 상담 데이터를 분석해 AI 상담 서비스의 정확도를 높이고 적용 업무도 단계적으로 확대할 계획이다.

허정윤 부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 “AI보이스봇 서비스는 고객이 더욱 쉽고 편리하게 금융상담을 이용할 수 있도록 고객 중심의 상담 환경을 구축하기 위한 노력의 일환”이라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고 AI 기술과 상담 전문성을 결합한 서비스를 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.