Physical AI 기업 엑스와이지(XYZ)가 로봇카페 운영 데이터를 기반으로 주문 완료 예상 시간을 초 단위로 안내하는 서비스를 고도화하고 있다. 단순히 음료를 빠르게 제조하는 데 머무르지 않고 고객이 실제 얼마나 기다리는지를 데이터로 관리하는 방식까지 확대하면서 로봇카페 운영 경쟁력 확보에 나선 모습이다.
엑스와이지는 3일 자사 로봇카페 솔루션 '바리스브루(BarisBrew)'의 최근 한 달간 운영 데이터를 분석한 결과, 주문 접수부터 음료 제조 완료까지 걸리는 OTC(Order-to-Complete) 평균 시간이 1분 48초를 기록했다고 밝혔다.
분석 대상은 전국 바리스브루 운영 매장에서 발생한 주문 6만2770건이다.
주문이 가장 몰리는 낮 12시부터 오후 1시까지 평균 OTC는 3분 6초로 집계됐다. 회사는 주문량이 집중되는 시간대에도 비교적 안정적인 처리 성능을 유지했다고 설명했다.
바리스브루가 운영하는 로봇카페 '라운지엑스'의 특징은 주문 이전에 예상 완료 시간을 초 단위로 안내한다는 점이다. 단순히 대기 인원이나 주문 건수를 보여주는 방식이 아니라 실시간 주문량과 메뉴 구성, 음료별 제조 시간, 로봇의 현재 작업 순서와 다음 제조 순서를 함께 분석해 예상 완료 시간을 계산한다.
고객은 결제 전에 예상 대기 시간을 확인한 뒤 일정에 맞춰 주문 여부를 판단할 수 있다. 운영 과정에서 고객들은 기다리는 시간을 미리 확인할 수 있다는 점에 대해 긍정적인 반응을 보였다고 회사는 설명했다.
최근 커피 프랜차이즈 업계에서도 주문 이후 제품을 얼마나 빠르고 예측 가능한 시간 안에 제공하는지가 중요한 운영 지표로 자리 잡고 있다. 미국 스타벅스는 주문 완료 시간을 4분 이내로 관리하는 것을 운영 목표 가운데 하나로 제시하고 있으며, 주문 채널을 자동으로 조정하는 'Smart Queue' 시스템을 운영하고 있다.
다만 바리스브루가 공개한 운영 데이터는 스타벅스와 동일한 기준으로 산출된 수치가 아니어서 직접적인 성능 비교에는 한계가 있다. 회사도 전국 매장의 평균 운영 데이터를 제시한 것일 뿐 동일 조건의 비교 자료는 아니라는 점을 함께 밝혔다.
바리스브루는 주문 접수부터 제조, 고객 픽업까지 전 과정을 데이터로 기록하는 구조를 갖추고 있다. 덕분에 제조 시간뿐 아니라 실제 고객이 머문 대기 시간까지 확인할 수 있으며, 운영 효율 개선에도 활용할 수 있다는 것이 회사 측 설명이다.
엑스와이지는 앞으로 일정 시간 이상 대기한 고객을 자동으로 식별해 할인 쿠폰이나 포인트를 지급하는 데이터 기반 고객 보상 서비스도 도입할 계획이다. 기존 오프라인 매장에서 고객 불만 제기나 직원 판단에 의존했던 보상 방식을 시스템 중심으로 전환하겠다는 구상이다.
향후에는 매장별 혼잡도와 주문량을 반영한 대기시간 안내를 넘어 지연 발생 시 고객에게 자동 알림을 보내고 상황에 맞는 혜택을 제공하는 기능까지 확대할 예정이다.
엑스와이지 관계자는 "일정한 품질의 음료를 약속한 시간 안에 받을 수 있다는 점은 고객 경험에서 중요한 요소"라며 "정확한 완료 시간을 안내하고 지연이 발생하면 데이터를 기반으로 먼저 보상하는 서비스로 발전시키고 있다"고 말했다.
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