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29일 백화점업계에 따르면 국내 백화점 빅 3는 AI기반 서비스 혁신에 적극 나서고 있다. 먼저 롯데백화점은 최근 국내 백화점업계 최초로 파트너사 전용 AI 에이전트 AI 비즈센터를 도입했다. AI 비즈센터는 AI 기술을 활용해 백화점 입점과 상담 절차를 간소화했다.
롯데백화점은 고객 수요가 있는 신생 브랜드가 복잡한 입점 절차로 어려움을 겪거나 기회를 놓치는 문제를 해소하기 위해 해당 서비스를 개발했다.
롯데백화점은 AI서비스도 고도화하고 있다. 특히 롯데백화점은 고객의 쇼핑 전 고민을 미리 해소하는데 초점을 맞췄다. 롯데백화점은 글로벌 AI플랫폼 챗지피티(ChatGPT) 기반 서비스를 통해 고객들이 별도 앱 설치 없이 대화만을 통해 롯데백화점의 지점과 매장 정보를 조회할 수 있게 했다.
챗지피티는 롯데백화점 홈페이지와 연결돼 추가적인 정보도 확인할 수 있다. 롯데백화점은 AI 가상 피팅 서비스 셀핏도 운영하고 있다. 셀핏은 고객이 직접 매장을 방문하지 않아도 가상으로 옷을 입어 볼 수 있다. 셀핏은 브랜드별 신상품에 AI 렌더링(이미지 합성) 기술을 적용했다.
신세계백화점은 고객분석 AI서비스 제공에 주력하고 있다. 신세계백화점은 내년 상반기 초개인화 분석 서비스 AI 세일즈 에이전트를 도입할 예정이다. 초개인화 분석은 AI·머신러닝·실시간 데이터 분석을 활용해 고객의 행동과 상황, 맥락을 깊게 이해하고 미래의 선호나 요구를 예측해 맞춤 경험을 제공한다.
AI 세일즈 에이전트란 영업 현장의 데이터를 실시간으로 분석해 고객 특성과 구매 패턴, 상품 운영, 프로모션 전략 수립 등을 지원하는 업무용 AI 분석 도구를 말한다. 이를 바탕으로 신세계백화점은 더욱 정교한 고객 마케팅과 영업 전략을 수립할 수 있게 된다.
신세계백화점은 지난해 1월 서울대학교 데이터사이언스대학원과 업무협약을 체결한 뒤 초개인화 분석 기술을 연구·개발하고 있다. 해당 연구는 약 2억건의 온·오프라인 쇼핑 데이터를 AI가 학습할 수 있도록 가공한 AI 레디 데이터 구축에 초점을 맞췄다.
신세계백화점이 해당 연구 결과를 바탕으로 실시한 사전 시뮬레이션에서 초개인화 분석 기술을 적용할 경우 객단가가 최대 46% 향상되는 것으로 분석됐다. 앞서 신세계백화점은 2017년 국내 백화점업계 최초로 AI 고객 분석 시스템 S마인드를 도입한 데 이어 2019년에는 AI 챗봇 S봇을 선보였다.
현대백화점은 고객이 직접 체감하는 AI서비스에 집중하고 있다. 대표적인 사례로 지난해 6월 국내 백화점업계 최초로 선보인 생성형 AI 쇼핑 어시스턴트 헤이디가 꼽힌다. 헤이디는 고객의 취향과 관심사를 분석해 △브랜드 △팝업스토어 △레스토랑 △문화 콘텐츠 등을 추천하고 질문 내용에 맞춰 쇼핑 동선과 실시간 매장 정보를 제공한다.
헤이디는 지난해 12월 기준 하루 평균 2000여 명의 고객이 서비스를 이용했다. 헤이디는 지난 6개월간 누적 20만명 이상이 사용했다. 헤이디는 공식 온라인몰 더현대닷컴과 연동해 오프라인에서 온라인 구매가 가능한 옴니쇼핑 경험도 가능하다.
현대백화점은 입점 협력사원 전용 정보 지원 AI 어시스턴트 파트너스 플러스와 AI 상품 표시사항 점검 프로그램 카나리아 도 운영하고 있다. 카나리아는 기존 수작업으로 수행하던 입점 브랜드의 상품 표시사항 점검을 AI를 활용해 업무 소요 시간이 최대 80% 이상 감축되는 것은 물론 업무 정확도도 향상시켰다.
국내 백화점업계 관계자는 “AI는 유통뿐만 아니라 국내 산업 전반에서 선택이 아닌 필수 요소가 되고 있다”며 “앞으로는 서비스에 AI를 얼마나 잘 활용하느냐가 백화점의 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소가 될 것”이라고 말했다.
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