휴대폰 배터리가 1% 남고서야 보조배터리를 찾는 게 사람 마음이다. 통장 잔고가 바닥나고, 건강검진 결과지에 빨간불이 켜지고, 부모님이 수술대에 누워야 "미리 대비할걸" 후회한다. 초고령사회도 다르지 않다. 2023년 기준 몸이 불편한 65세 이상 노인 18.6% 가운데 돌봄을 받는 비율은 47.2%에 그쳤다. 자식도, 국가도 내 노후를 온전히 책임져주지 않는다. 배터리가 방전되기 전에 충전해야 한다. 복지 전문 기자 김현우의 연재 '돌보다'가 진짜 노후 준비가 무엇인지 뜯어본다.
방문 요양보호사가 집에 와서 3시간 동안 반찬 만들고 빨래하고 거실에 청소기 돌리고 가면 착하고 일 잘하는 사람이라고 덥썩 믿는다. 세탁기 돌리는 김에 우리 애들 빨래도 좀 같이 해달라며 넌지시 선을 넘기도 한다. 방문요양을 파출부 서비스로 착각한다. 방문 요양을 심각히 잘못 이용하고 있는 대표적인 사례다.
좋은 요양보호사를 고르는 법을 묻기 전에 진짜 관리를 하는 방문요양기관을 골라내야 한다. 요양기관은 보호자를 연결하고 수수료나 떼먹는 인력 중개소가 아니기 때문이다. 어르신의 상태를 정확히 파악하고 그에 맞는 인력을 투입해야 한다. 문제가 생기면 계획을 수정하는 컨트롤 타워인 셈이다.
요양보호사의 실력을 가늠하는 기준도 바꿔야 한다. 10분 만에 어르신 목욕을 끝내고 밥을 뚝딱 먹여 치우는 손 빠른 보호사는 큰 도움이 되지 못한다. 어르신이 스스로 할 수 있는 기능마저 빼앗아버리는 독이다. 진짜 고수는 속도를 내지 않는다. "어머니 제가 도와드려도 괜찮을까요"라고 묻고 어르신이 느릿느릿 단추를 채울 때까지 묵묵히 기다려주는 사람이다. 어르신을 어린아이 취급하며 반말을 섞거나 이제 치매라 아무것도 모른다며 보호자 앞에서 함부로 평가한다면 그 즉시 교체해야 한다. 돌봄의 질은 존엄의 유지에서 나온다.
정보 이어지는 체계가 진정한 연속성
무엇보다 요양보호사의 가장 위대한 역할은 최초 발견자라는 데 있다. 그들은 의사가 아니기에 병을 진단할 수는 없다. 그러나 어르신이 어제부터 밥을 반 공기밖에 안 드신다거나 왼쪽 슬리퍼가 자꾸 끌린다거나 평소 안 하던 욕을 하신다는 미세한 일상의 균열을 가장 먼저 알아챈다. 이 귀중한 관찰이 기관의 기록으로 쌓이고 사회복지사를 거쳐 보호자에게 제대로 전달될 때 비로소 돌봄 체계가 작동하는 것이다.
"우리 보호사님은 가족이나 다름없어요~", "5년이나 오셨는걸요"
가족처럼 친해졌다는 이유로 보호사가 어르신의 낙상 사실을 숨기거나 쌈짓돈을 요구하는 일이 현장에서는 심심찮게 벌어진다. 진정한 돌봄의 연속성은 사람이 바뀌어도 정보가 이어지는 것이다. 내일 당장 보호사가 바뀌어도 새 보호사가 이 어르신은 묽은 죽을 드실 때 사레가 잘 들리고 오후 5시가 되면 불안해하신다는 사실을 인수인계받을 수 있어야 한다.
욕구를 파악하고 사람을 맞추고 변화를 관찰해 기록하며 즉각 계획을 수정하는 차갑고 톱니바퀴 같은 시스템이 필요하다. 지금 당장 부모님 댁을 찾는 요양보호사의 이름 뒤에 그를 뒷받침하는 기관의 단단한 시스템이 서 있는지 확인하라. 가장 따뜻한 돌봄은 역설적이게도 가장 냉철하고 깐깐한 관리 체계 안에서만 피어나는 법이다. 뽑기 운에 부모의 안전을 거는 도박은 이제 멈출 때가 됐다.
28일 여성경제신문 기획 '김현우의 돌보다'가 정규태 한국재가노인복지협회 서울지부 회장을 만나 방문 요양 서비스 잘 선택하는 법을 물었다.
*다음은 정규태 한국재가노인복지협회 서울지부 회장과의 인터뷰 전문.
― 방문요양은 어떤 어르신에게 가장 적합하며 언제 다른 서비스가 필요한가
"방문요양은 장기요양등급을 받은 어르신이라면 경증부터 중증까지 다양한 상태에서 이용할 수 있다. 중요한 것은 어르신 상태와 가족 돌봄 여건을 함께 고려하는 것이다. 먼저 어르신 건강 상태를 보면 식사·개인위생·이동·복약관리 등 일상생활에 일부 도움이 필요한 분은 물론 1~2등급처럼 거동이 어렵거나 전적인 신체 수발이 필요한 경우에도 이용할 수 있다. 초기·중기 치매 어르신처럼 익숙한 환경에서 생활하는 것이 정서적 안정과 인지기능 유지에 도움이 될 때도 매우 효과적이다.
생활환경 측면에서는 가족 돌봄 공백이 있거나 장기간 간병으로 신체·정서적 부담이 큰 경우 큰 도움이 된다. 요양보호사가 일정 시간 돌봄을 제공해 가족 부담을 덜고, 어르신도 익숙한 환경에서 안정적으로 생활할 수 있기 때문이다. 다만 방문요양만으로 돌봄이 부족해지는 시점도 있다. 판단 기준은 어르신 안전·의료적 필요·돌봄 시간이다.
치매로 인해 배회·실종 위험이 커졌거나 혼자 계시는 것이 어려운 경우에는 주야간보호·시설 서비스 등을 함께 검토해야 한다. 욕창 관리·경관영양·도뇨관 관리 등 전문 간호가 필요한 경우에는 방문간호 같은 의료 서비스를 병행해야 한다. 가족 돌봄 부담이 한계에 이르거나 갑작스러운 사정으로 공백이 생기면 단기보호나 시설 이용도 고려해야 한다. 결국 어떤 서비스를 선택할지는 방문요양으로 어르신 안전과 삶의 질을 충분히 유지할 수 있는가를 기준으로 판단해야 한다."
― 좋은 방문요양기관은 무엇을 보고 골라야 하는가
"방문요양은 결국 사람이 제공하는 서비스이기에 요양보호사 역량도 중요하다. 하지만 그보다 더 중요한 것은 좋은 요양보호사가 안정적으로 서비스를 제공하도록 기관이 체계적으로 관리하고 지원하는지다. 보호자가 상담 단계에서 확인해야 할 부분은 서비스 제공 이후 기관의 역할이다. 상담 시 서비스 시작 후 담당 사회복지사는 어떻게 관리하는지, 어르신·보호자 의견은 어떻게 확인하는지, 문제 발생 시 어떤 방식으로 조정하는지 질문해 보면 기관 관리 수준을 파악하는 데 도움이 된다.
좋은 기관은 연결에서 끝나지 않고 사회복지사가 정기적으로 상황을 확인하며 의견을 듣고 조정한다. 기관 운영기간·사회복지사 관리·요양보호사 근속기간·교체율·교육체계·공단 평가 결과 가운데 특히 사회복지사의 관리 체계와 국민건강보험공단 평가 결과를 중요하게 살펴보는 것이 좋다. 방문요양은 지속적인 확인과 조정이 필요한 돌봄 서비스이기 때문이다. 또한 공단 평가 결과는 기관 선택 시 참고할 객관적 자료다. 평가 결과만으로 모든 서비스 수준을 판단할 수는 없다. 하지만 서비스 제공 과정·이용자 관리·종사자 관리·안전관리 등 기관 운영 전반을 확인할 수 있어 기본 체계를 판단하는 데 도움이 된다."
― 부모님에게 맞는 요양보호사는 어떻게 매칭해야 하는가
"방문요양에서 좋은 매칭은 어르신의 신체 상태·인지 기능·성격·생활 방식까지 고려해 가장 적합한 사람을 연결하는 과정이다. 보호자는 첫 상담에서 신체와 건강 상태를 알려주셔야 한다. 치매 여부·거동능력·성별·성격·생활습관 등에 따라 필요한 돌봄이 다르다. 거동이 가능한지, 식사·목욕·위생 관리에 어느 정도 도움이 필요한지, 치매·만성질환 등 상태는 어떤지 전달해야 기관이 적합한 요양보호사를 판단할 수 있다. 낯선 사람을 받아들이는 정도, 의사소통 방식, 고집·거부감이 있는 상황, 평소 중요하게 생각하는 생활 방식 등 인지 상태와 정서적 특성도 알려줘야 한다. 식사 습관·좋아하는 활동·하루 생활 리듬·보호자가 가장 어려움을 느끼는 부분·가족 돌봄 상황도 공유하는 것이 좋다. 기관은 이 욕구사정을 바탕으로 어르신 필요와 요양보호사의 경험·성향이 잘 맞도록 연결해야 한다."
― 첫 방문부터 살펴봐야 할 좋은 요양보호사 신호는 무엇인가
"가장 중요한 신호는 어르신 의사를 존중하는 태도다. 좋은 요양보호사는 식사·세면·이동 등 일상적인 도움을 드릴 때도 일방적으로 진행하지 않고 의사를 먼저 확인한다. 어르신을 인격체로 존중하며 지시하는 말투를 사용하지 않는다. 자신의 편의에 맞추기보다 어르신이 유지해 온 습관과 생활 리듬을 존중한다. 스스로 하실 수 있는 부분은 기다려드리며 돌봄 목적이 기능과 자존감 유지에 있음을 이해한다.
식사량·컨디션·표정·행동 변화 등을 세심하게 살피고 보호자와 기관에 전달하며 서비스 내용을 성실히 기록한다면 신뢰할 수 있다. 반면 어르신 의사를 묻지 않고 본인 편의대로 진행하거나 반말·지시적인 말투를 사용하는 경우, 생활 습관을 무시하고 방식을 강요하는 경우에는 기관과 상담이 필요하다. 초기에 어르신이 요양보호사를 거부한다고 해서 반드시 요양보호사 문제로 판단할 필요는 없다. 치매나 인지저하가 있는 분은 적응 시간이 필요할 수 있으므로, 충분한 조정 후에도 맞지 않는다면 재매칭을 검토할 수 있다."
― 요양보호사에게 부탁할 수 있는 일과 안 되는 일의 경계는 어디인가
"가장 중요한 기준은 이 일이 어르신에게 직접 필요한 서비스인가이다. 방문요양은 건강과 일상생활을 지원하는 돌봄 서비스다. 신체활동 지원에는 식사 도움·세면·목욕·옷 갈아입기·이동·보행 보조·화장실 이용 지원 등이 포함된다. 가사 및 일상생활 지원 역시 어르신 식사 준비·옷 세탁·주 생활 공간 정리·생필품 구입 돕기 등 직접 관련된 범위에서 가능하다. 반면 수급자와 직접 관련 없는 일은 서비스 범위를 벗어난다. 가족 반찬 준비·가족 빨래·방 청소·청소·대청소·김장·손님 접대 등은 요양보호사 업무 범위가 아니다. 현장에서는 경계가 모호해지는 경우가 있다. 하지만 요양보호사가 수급자와 관련 없는 업무에 시간을 쓰면 정작 필요한 돌봄 시간이 부족해진다. 판단이 어려울 때는 요양보호사에게 직접 부탁하기보다 담당 사회복지사와 먼저 상담하는 것이 좋다."
― 제한된 방문요양 시간을 어떻게 사용해야 가장 효과적인가
"어르신이 현재 어떤 도움을 필요로 하는지 파악하고 돌봄 우선순위를 정해야 한다. 스스로 할 수 있는 부분과 도움이 필요한 부분을 구분해 식사·이동·위생 관리·복약 관리처럼 안전과 건강에 직결된 활동을 먼저 고려하는 것이 좋다. 다만 신체 기능이 잘 유지되는 분이라면 청소·장보기·식사 준비 등 가사지원이나 생활환경 관리가 더 중요할 수 있다. 방문요양 시간은 신체 지원 먼저, 가사 지원은 나중처럼 일률적으로 정하기보다 어르신에게 반드시 필요한 활동을 찾아 배분하는 것이 중요하다. 가족은 요양보호사와 방문 전 세면·보행·식사·운동·말벗 등 핵심 활동을 중심으로 지원 범위를 구체적으로 정해두는 것이 좋다. 식사 지원도 재료 준비와 조리가 필요한지, 차려드리기만 하면 되는지 명확히 해야 한다. 운동도 산책인지 안전한 보행 연습·기능 유지 활동인지 구체화하면 오해를 줄이고 시간을 효과적으로 쓸 수 있다."
― 동일한 요양보호사가 오랫동안 방문하는 것도 돌봄 질을 판단하는 중요 기준인가
"중요한 요소 중 하나다. 같은 요양보호사가 꾸준히 방문하면 평소 식사량·표정·걸음걸이 등 작은 변화를 파악하고 지원을 조정하는 데 도움이 된다. 신뢰 관계가 형성돼 안정적인 돌봄이 이뤄진다. 하지만 오래 근무했다는 사실 자체보다 어르신에 대한 이해와 돌봄의 연속성이 잘 유지되는지가 핵심이다. 현실적으로는 휴가·병가·퇴사 등으로 담당자가 변경될 수 있다. 좋은 기관은 대체 인력을 일정이 맞는 사람으로 연결하지 않는다. 기존 서비스 내용·건강 상태·생활 습관·주의사항 등을 충분히 전달한 뒤 보호자에게 안내하며, 변경 초기 사회복지사가 관리해 연속성을 유지하는 체계를 갖추고 있다."
― 부모님 건강이 나빠지는 신호를 요양보호사는 어디까지 알아채고 알려줘야 하는가
"일상생활과 기능 상태에서 무엇이 달라졌는지 확인해 기관에 전달하는 역할을 한다. 식사량 감소·평소와 다른 졸림·보행 불안·반복되는 낙상·배변 변화·치매 행동 변화처럼 건강 악화 의심 모습이 나타나면 구체적으로 살핀다. 식사량이 줄었다면 언제부터, 어느 정도 줄었는지, 기력 저하가 동반되는지 등을 기록해 기관에 보고한다. 기관은 이를 검토해 사전에 지정된 주 보호자나 연락 담당자에게 전달한다. 일상적인 변화는 문자·메신저 등으로 공유하되, 낙상이나 갑작스러운 상태 저하 시에는 직접 연락해 논의한다. 좋은 기관은 보호자 상담·병원 진료·방문간호 등 적절한 서비스로 연계되도록 지원한다."
― 비용과 이용시간에서 보호자가 가장 많이 오해하는 부분은 무엇인가
"이용 시간에 비례해 비용이 계산된다고 생각하는 점이다. 방문요양은 제공 시간 구간별로 정해진 수가가 적용되므로 이용 시간을 변경할 때는 기관을 통해 예상 비용을 확인해야 한다. 또 장기요양등급 월 급여 한도액을 방문요양에만 쓸 수 있다고 오해하기도 한다. 방문목욕·방문간호·주야간보호 등 모든 급여 서비스는 동일한 한도액 안에서 이용한다. 야간이나 공휴일 이용 시에는 수가 가산이 적용될 수 있다. 본인부담률을 기관이 정한다고 생각하는 경우도 많지만, 이는 국민건강보험공단에서 수급자 자격에 따라 정한다. 일반 대상자는 15%, 본인부담금 감경 대상자는 6% 또는 9%, 의료급여수급권자 등은 면제된다. 계약 전에는 △계약기간 △서비스 제공 요일과 시간 △급여 제공 내용과 이용 계획 △예상 본인부담금과 월 이용료 △월 한도액 사용 계획 △급여에 포함되지 않는 비급여 항목 여부를 서면으로 확인해야 한다."
― 좋은 방문요양을 오래 이용하려면 보호자는 어떤 역할을 해야 하는가
"보호자는 돌봄 방향을 함께 만들어가는 중요한 역할을 한다. 어르신 상태·생활 습관·중요하게 생각하는 부분을 구체적으로 전달해 우선순위를 정해줘야 한다. 다만 돌봄 방식은 요양보호사의 전문성을 존중하며 조율해야 한다. 일상적인 내용은 요양보호사와 직접 소통하되, 서비스 내용 변경·어르신 상태 변화·반복되는 불편사항 등 중요한 내용은 담당 사회복지사와 공유해야 한다. 불만이 생겼을 때 바로 교체하기보다 기관과 조율하면 오해가 풀리는 경우가 많다. 반면 어르신을 존중하지 않는 언행을 반복하거나, 거짓 기록, 근무 불이행 등이 반복되면 즉시 기관과 상담하고 교체를 검토해야 한다. 기관에 전달해도 개선·조정·지원·서비스 관리가 이뤄지지 않으면 기관 변경도 고려해야 한다."
☞방문요양: 혼자서 일상생활을 수행하기 어려운 노인의 가정을 요양보호사가 방문해 신체활동 및 가사활동 등을 지원하는 장기요양급여 서비스.
여성경제신문 김현우 기자
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