BNK부산은행, 지방은행 최초 'AI보이스봇 상담 서비스' 도입

[사진=BNK부산은행]

BNK부산은행이 지방은행 최초로 인공지능(AI)을 활용한 음성 상담 서비스를 도입하며 고객 상담 서비스의 디지털 전환에 나섰다.

BNK부산은행은 27일부터 고객센터 대표번호를 통해 'AI보이스봇 상담 서비스'​를 운영한다고 밝혔다.

AI보이스봇은 단순하고 반복적인 금융 문의를 AI 상담사가 자동으로 응대하는 서비스로, 24시간 365일 운영된다. 고객은 영업시간과 관계없이 언제든 필요한 상담을 받을 수 있으며, 상담 대기시간도 크게 줄어들 것으로 기대된다.

특히 AI가 처리하기 어려운 문의나 전문적인 상담이 필요한 경우에는 상담 내용을 전문 상담사에게 자연스럽게 연결해 상담이 중단되지 않도록 했다. 이를 통해 고객은 보다 정확하고 전문적인 상담 서비스를 받을 수 있다.

부산은행은 이번 서비스 도입으로 반복적인 상담은 AI가 담당하고, 상담사는 전문성이 요구되는 업무에 집중할 수 있는 체계를 구축했다. 이에 따라 고객 상담 품질 향상은 물론 고객센터 운영 효율성도 함께 높아질 것으로 기대하고 있다.

향후에는 상담 과정에서 축적되는 데이터를 기반으로 AI 상담 서비스를 지속적으로 고도화하고 적용 업무 범위도 단계적으로 확대할 계획이다.

허정윤 BNK부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 "AI보이스봇 서비스는 고객이 더욱 쉽고 편리하게 금융 상담을 이용할 수 있도록 고객 중심의 상담 환경을 구축하기 위한 노력의 일환"이라며 "앞으로도 고객의 목소리를 적극 반영해 AI 기술과 상담 전문성을 결합한 금융 서비스를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

[폴리뉴스 김지혜 기자]