BNK부산은행, 지방은행 최초 'AI보이스봇' 도입...24시간 상담 개시

정형화된 문의 자동 응대
전문 상담사 연계 시스템 마련

BNK부산은행 전경 /BNK부산은행

[포인트경제] BNK부산은행이 지방은행 중 처음으로 'AI보이스봇 상담 서비스'를 구축하고 고객센터 대표번호를 통한 인공지능 상담을 실시한다고 27일 밝혔다.

AI보이스봇은 단순하고 반복적인 금융 관련 문의를 AI상담사가 자동으로 처리하는 시스템으로 24시간 365일 연중무휴 작동한다. 영업시간에 제약을 받지 않고 언제든 필요한 안내를 즉시 받을 수 있어 고객들의 상담 대기시간이 대폭 축소될 전망이다.

전문상담사 연계 체계 및 업무 분업화

인공지능 처리가 까다롭거나 심도 있는 전문 상담이 요구되는 사안에 대해서는 상담 흐름을 유지하며 전문상담사에게 즉시 연결된다. 이번 보이스봇 도입으로 정형화된 업무는 AI가 전담하고 전문상담사는 고난도 상담에 집중하는 분업 체계가 확립됐다. 이에 따라 전반적인 고객 상담 만족도가 향상되는 것은 물론 고객센터 전반의 운영 효율성 역시 크게 개선될 것으로 기대된다.

상담 데이터 기반 서비스 고도화 추진

부산은행은 향후 축적되는 상담 데이터를 바탕으로 AI 기능을 지속해서 고도화하고 적용 범위를 점차 넓혀갈 계획이다.

허정윤 부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 "이번 서비스가 고객 중심의 편의성 높은 상담 환경을 조성하기 위한 노력"이라며, "AI 기술과 상담 전문성을 접목해 차별화된 서비스를 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다.