한화생명이 보험 소비자의 실제 경험과 의견을 서비스 개선 과정에 직접 반영하기 위해 고객패널을 발족시켰다. 20대부터 60대까지 세대별 대표 고객 참여로 고객 중심 소통을 강화하며 간담회·설문조사 통해 고객 의견을 지속 청취한다.
한화생명은 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 고객패널 ‘고객신뢰PLUS Frontier(고객신뢰플러스 프론티어)’ 발대식을 개최했다고 26일 밝혔다.
이번 발대식은 고객과의 소통을 한층 강화하고 소비자 중심 경영을 실천하기 위해 마련됐다. 한화생명은 보험 소비자의 실제 경험과 의견을 서비스 개선 과정에 직접 반영하고자 이번 고객패널 제도를 도입했다.
최근 금융소비자보호에 대한 사회적 관심과 감독당국의 소비자 중심 경영 요구가 확대되는 가운데 고객 의견을 적시에 반영하는 환류체계를 갖추게 됐다.
한화생명은 이번 고객패널 출범에 앞서 소비자 편익 제공을 위한 다양한 노력을 이어왔다. 지난 4월에는 외부 전문가들로 구성된 소비자보호 독립 자문기구인 ‘고객신뢰PLUS 자문위원회’를 출범해 소비자 권익 침해 요인을 선제적으로 점검하고 있으며, 5월에는 ‘시니어 고객 전용 콜센터’를 신설해 금융취약계층의 서비스 접근성과 편익 증대에 힘쓰고 있다.
이날 발대식에는 이경근 대표이사를 비롯한 한화생명 관계자와 고객패널 20명이 참석해 프로그램 취지와 향후 운영 방향을 공유했다.
특히 전 세대의 목소리를 고루 청취하겠다는 취지로 2030세대를 대표하는 남성 고객과 4060세대를 대표하는 여성 고객 등 2명이 패널 대표로 선정돼 위촉장을 받았다.
발대식 직후에는 고객 간담회가 이어져 ‘보험 가치 상승 및 유지를 위한 AI 서비스’를 주제로 고객들이 바라보는 보험 AI 활용 방안과 미래 보험 서비스에 대한 다양한 의견이 오갔다.
고객신뢰PLUS Frontier는 20대부터 60대까지 전 세대를 대표하는 오프라인 고객 20명과 전 연령층을 아우르는 온라인 고객 300명으로 구성된다.
고객패널은 단순한 의견 수렴을 넘어 실제 개선 과제 발굴과 솔루션 제안까지 수행하는 참여형 프로그램으로 운영된다. 보험 가치 상승을 위한 AI 서비스, 보험금 청구 화면·문구 개선, 건강보험 약관 용어 개선, 시니어 고객 대상 치매보험 인식 조사 등이 주요 과제로 선정됐다.
고객패널은 심층 간담회와 온라인 설문조사, 과제 수행 프로그램 등을 통해 앞으로도 지속적으로 활동을 이어갈 계획이다. 한화생명은 정기적으로 운영 성과를 점검하고 공유하는 자리도 마련해 나갈 예정이다.
한화생명 관계자는 “고객신뢰PLUS Frontier는 단순한 설문이나 일회성 인터뷰가 아니라, 실제 서비스 기획과 의사결정 과정에 고객의 시각을 지속적으로 반영하는 소통 창구”라며, “고객패널의 다양한 의견을 유관부서와 검토하고 적극적으로 반영해 보다 나은 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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