한화생명, 고객패널 ‘고객신뢰PLUS Frontier’ 출범…서비스 개선에 의견 반영

이경근 한화생명 대표이사(아래줄 왼쪽 8번째)를 비롯한 한화생명 임직원과 고객패널 참석자들이 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 열린 고객패널 ‘고객신뢰PLUS Frontier’ 발대식에서 기념촬영을 하고 있다. [한화생명]

[직썰 / 임나래 기자] 한화생명이 보험 상품과 서비스 개선 과정에 소비자 의견을 직접 반영하기 위한 고객패널 운영에 들어갔다. 

한화생명은 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 고객패널 ‘고객신뢰PLUS Frontier(고객신뢰플러스 프론티어)’ 발대식을 열었다.

패널은 20대부터 60대까지 참여하는 오프라인 고객 20명과 온라인 고객 300명으로 구성된다. 이들은 심층 간담회와 설문조사, 개별 과제 수행 등을 통해 보험 서비스의 개선점을 찾고 관련 아이디어를 제안하게 된다.

주요 검토 과제로는 보험 가치 제고를 위한 AI 서비스와 보험금 청구 화면·문구 개선, 건강보험 약관 용어 정비, 시니어 고객 대상 치매보험 인식 조사 등이 선정됐다. 한화생명은 패널 활동 결과를 관련 부서와 공유하고 서비스 개선 과정에 활용할 예정이다.

발대식에는 이경근 한화생명 대표이사를 비롯한 회사 관계자와 고객패널 20명이 참석했다. 2030세대를 대표하는 남성 고객과 4060세대를 대표하는 여성 고객 등 2명은 패널 대표로 위촉됐다.

행사 이후에는 ‘보험 가치 상승 및 유지를 위한 AI 서비스’를 주제로 간담회도 진행됐다. 참석자들은 보험 업무에서 AI를 활용할 수 있는 영역과 향후 서비스 방향 등에 대해 의견을 나눴다.

한화생명은 앞서 소비자보호 관련 제도도 확대해왔다. 지난 4월 외부 전문가가 참여하는 ‘고객신뢰PLUS 자문위원회’를 출범했으며 5월에는 고령층의 상담 접근성을 높이기 위해 ‘시니어 고객 전용 콜센터’를 신설했다.

한화생명 관계자는 “고객신뢰PLUS Frontier는 단순한 설문이나 일회성 인터뷰가 아니라, 실제 서비스 기획과 의사결정 과정에 고객의 시각을 지속적으로 반영하는 소통 창구”라며 “고객패널의 다양한 의견을 유관부서와 검토하고 적극적으로 반영해 보다 나은 서비스를 제공하겠다”고 말했다.