120다산콜재단, 폭언·악성민원 대응 위한 실전 지침서 배포

서울시 120다산콜재단 '특이민원 대응 실전 스크립트'

[서울시 120다산콜재단 제공. 재판매 및 DB 금지]

(서울=연합뉴스) 김준태 기자 = 서울시 120다산콜재단은 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포했다고 24일 밝혔다.

상담사가 폭언·악성민원 등 어려운 상황에서도 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 마련한 현장 실무형 지침서다.

성적 괴롭힘이나 욕설·협박, 장난전화는 '악성민원', 업무처리 불만·하소연·억지주장은 '강성민원', 무례한 태도와 과도한 요구는 '주의민원'으로 분류하고 이에 따른 대응절차와 표준 응대문안을 수록했다.

실제 상담 현장에서 발생하는 관리자 통화 요구, 특정 상담직원 연결 요구 등 사례별 응대 문안과 대안도 제시했다.

이외 상담 제한 기준이나 법적 조치 절차 등도 담아내 직원을 효과적으로 보호할 수 있도록 했다.

재단은 일본, 이란, 우크라이나 등 해외 기관 관계자들의 재단 방문이 이어지는 만큼 상담모델의 해외 활용도를 높이고자 지침서를 영문판으로도 제작했다.

재단은 이 지침서를 신규 상담사 교육과 정기 직무교육 교재로 활용하고, 변화하는 민원 유형에 맞춰 추후 지속해서 보완·개정할 계획이다.

지침서는 재단 홈페이지(120dasan.or.kr)에서 누구나 내려받을 수 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 스크립트가 공공서비스 최일선에 있는 상담사를 보호하고, 시민에게는 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하는 계기가 될 것"이라고 말했다.

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