[이뉴스투데이 김재한 항공·방산 전문기자] 제주항공이 2023년 소비자중심경영(CCM) 인증 이후에도 고객의 소리(VOC)에 기반한 실질적인 서비스 개선을 통해 서비스 체계를 고도화하고 있다고 22일 밝혔다. 경영진이 직접 참여하는 ‘고객경험개선회의체’는 매월 운영되며 개선 과제를 점검한다.
제주항공은 단순 문의를 제외한 연간 3000건이 넘는 VOC를 검토해 여러 제도와 서비스를 손봤다. 기내 반려동물 지정좌석 운영, 반려동물 탑승 시 주변 승객 사전안내, 항공권 중복예약 방지, 신분할인 고객 모바일 체크인 절차 개선 등이 실제로 반영된 사례다.
고객응대 방식도 바뀌었다. 제주항공은 2024년부터 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 통해 198개국 언어로 연중 무휴 상담을 제공하고 있으며, 지난 4월부터는 만석으로 좌석을 구하지 못한 승객을 위한 ‘대기예약 서비스’도 도입했다.
가족 단위 이용객을 위한 정보 제공도 강화했다. 홈페이지에 ‘가족 여행 안내’ 전용 페이지를 개설해 필요한 내용을 안내하고, 유모차 무료 위탁 서비스와 보호자 없이 여행하는 어린이를 위한 ‘어린이 안심 케어 서비스’도 운영하고 있다.
교통약자 지원은 탑승 과정 전반으로 확대됐다. 제주항공은 2024년에 리프트카를 도입했고, 탑승교 우선 배정에도 힘써 사용률을 2023년 81%에서 2024년 83%, 2025년 87%로 높였다. 이와 함께 시각장애인용 키오스크(무인항공권 발급기) 도입, 휠체어 신청 및 이동 서비스, 기내 수어 서비스도 마련했다.
이 같은 실천은 고객 반응으로도 확인됐다. 제주항공 홈페이지 및 고객센터로 접수된 고객칭찬 건수는 2024년, 2025년 연속 연간 1000건 이상으로 집계됐고, 이를 바탕으로 지난달 CCM 우수직원 시상도 진행됐다.
제주항공 관계자는 “항공사의 지속가능한 성장을 위해서는 차별화된 고객중심 경영이 필요하다”며 “CCM 인증이 끝이 아니라 시작이라는 마음으로 계속해서 고객의 소중한 목소리에 귀 기울이고, 실질적인 서비스 개선에 노력하겠다”고 말했다.
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