삼성전자서비스, 가전·모바일 AS 품질 1위

삼성전자서비스 직원들이 KSQI 1위 기념 사진을 촬영하는 모습 [사진=삼성전자]

삼성전자서비스가 가전과 모바일·IT기기 사후서비스(AS) 품질 평가에서 다시 1위에 올랐다. 전자제품의 교체 주기가 길어지면서 제품 판매 이후의 수리, 점검, 연결 서비스가 제조사의 경쟁력으로 커지고 있다.

22일 삼성전자서비스에 따르면 회사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 가전 AS와 모바일·IT기기 AS 부문 1위로 선정됐다.

가전 AS 부문은 2011년부터 16년 연속 1위다. 모바일·IT기기 AS 부문은 2012년부터 15년 연속 1위를 유지했다. 두 부문 모두 조사 시작 이후 1위를 놓치지 않았다.

KSQI는 전문 평가단이 조사 대상 기업의 서비스를 직접 체험해 품질 수준을 평가하는 제도다. 삼성전자서비스는 올해 조사에서 서비스 전문성, 고객 응대, 맞춤형 서비스 항목에서 업계 최고 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 올해 발표된 주요 서비스 품질 조사에서도 1위를 이어가고 있다. 지난 2월 '한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문 1위에 올랐다. 6월에는 '국가서비스대상' 가전 AS 대상을 받았다. 7월에는 '한국서비스품질지수'와 '국가고객만족도' 전 부문 1위에 선정됐다.

서비스 운영 방식도 바꾸고 있다. 삼성전자서비스는 지난 4월 서비스센터 예약 가능 거점을 기존 23곳에서 전국 모든 서비스센터로 확대했다. 6월부터는 예약 가능 요일도 월요일부터 토요일 오전까지 넓혔다.

전자업계에서는 제품 수리 속도뿐 아니라 예약 편의, 사전 점검, 연결 서비스가 AS 만족도를 좌우하는 변수로 커지고 있다.

이러한 추세가 반영돼 예약 서비스 이용 고객은 올해 3월 대비 6월에 2배 이상 늘었다. 평일에는 전국 모든 서비스센터에서 예약 서비스를 이용할 수 있다. 주말과 공휴일에는 전국 9곳 '주말케어센터'에서 예약 서비스를 제공한다.

가전 출장서비스도 단순 수리에서 제품 관리로 넓어지고 있다. 엔지니어가 출장서비스로 방문하면 접수된 제품 외에 고객이 사용 중인 다른 삼성전자 제품도 함께 점검한다. 이 서비스는 '플러스점검'이라는 이름으로 연중 제공된다.

삼성전자서비스는 출장 과정에서 '스마트싱스 연결 서비스'도 제공한다. 고객은 스마트싱스를 통해 제품 사용방법과 소모품 교체 시기 등을 확인할 수 있다. AS가 고장 대응에서 사전 관리와 연결 서비스로 확장되는 흐름이다.

서비스센터 방문이 어려운 지역에는 '휴대폰 이동 서비스' 차량을 보낸다. 도서·산간 지역 고객을 위한 출장서비스도 운영한다. 산불과 수해 같은 재난 상황에는 특별 서비스팀을 현장에 파견해 제품 점검과 수리, 세척을 지원한다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "2026년 주요 서비스 품질 조사 전 부문에서 1위로 선정해주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다"며 "앞으로도 고객 만족을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.