대면·비대면 채널 석권
손님경험관리 고도화
포용금융 실천 확대
이날 기념식에 참석한 이호성 하나은행장(왼쪽에서 네번째)이 하나은행 임직원 및 CS우수직원들과 함께 기념 촬영을 하고 있다. /하나은행
[포인트경제] 하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 1위 기업으로 이름을 올렸다고 21일 밝혔다.
하나은행은 오프라인 영업점 창구는 물론 비대면 채널인 콜센터 부문에서도 동시에 1위를 차지하며, 손님과 접촉하는 온·오프라인 전 채널에서 최고 수준의 금융 서비스 경쟁력을 증명했다.
업무 지식과 배려 높은 평가… 차별화된 손님경험관리
이번 평가에서 하나은행은 임직원의 전문적인 업무지식과 세심한 고객 배려, 마중 및 배웅 응대 항목에서 경쟁 은행 대비 우수한 점수를 받았다. 이는 단순한 신속 처리를 넘어 손님이 체감하는 마지막 순간까지 긍정적인 경험과 신뢰를 전달하고자 노력한 결과다.
하나은행은 고객 시각에서 의견을 수렴하고 개선하는 상시 소통 체계를 가동 중이다. 상품 기획부터 사후 관리까지 전 과정에 의견을 반영하는 대학생·소비자·시니어 패널 제도를 운영하고 있으며, 현장 제안을 정책으로 연결하는 ‘애자일랩(Agile Lab)’과 맞춤형 응대 교육 프로그램인 ‘손님 First Academy’를 통해 서비스 질을 극대화하고 있다.
금융 취약계층 포용 및 안전망 강화
금융 취약계층을 위한 맞춤형 포용금융 실천에도 공을 들기고 있다. 시각장애인 대서 절차 마련, 발달장애인을 위한 대출 가이드북 제작 및 배포, 장애인 응대 매뉴얼 개정 등이 대표적이다. 또한 외국인 고객의 접근성을 강화하기 위해 '금융현장 소통반'을 운용하고 있다.
하나은행은 전기통신금융사기 예방을 위해 한국인터넷진흥원(KISA)과 업무협약을 체결하고 스미싱 및 악성코드 사기 차단 조치를 강화하는 등 안심하고 이용할 수 있는 금융 환경 조성에 힘쓰고 있다.
이호성 하나은행장은 "11년이라는 오랜 기간 동안 변함없는 신뢰를 보내주신 손님들께 감사드린다"며 "디지털화가 가속화되는 환경 속에서도 손님의 마음을 먼저 살피고, 따뜻한 배려와 진심을 더한 차별화된 금융 서비스를 지속 제공하겠다"고 말했다.
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