하나은행, KSQI 11년 연속 은행권 1위…대면·비대면 서비스 품질 인정

하나은행은 21일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문에서 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다. 기념식에 참석한 이호성 하나은행장(왼쪽에서 네번째)이 하나은행 임직원 및 CS우수직원들과 함께 기념 촬영을 하고 있다. [하나은행]

[직썰 / 손성은 기자] 하나은행이 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 11년 연속 은행권 1위에 올랐다. 대면 창구와 콜센터를 모두 포함한 고객접점 부문에서 최고 평가를 받으며 온·오프라인 서비스 경쟁력을 다시 한번 인정받았다.

하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 은행권 1위로 선정됐다고 21일 밝혔다.

이번 평가에서 하나은행은 영업점 등 대면 채널과 비대면 콜센터 부문 모두 1위를 차지했다. 고객과 만나는 주요 접점 전반에서 높은 서비스 품질을 인정받았다는 설명이다.

특히 직원들의 업무 전문성과 고객 응대, 세심한 서비스, 마무리 응대 등에서 우수한 평가를 받았다. 하나은행은 금융서비스 제공 과정뿐 아니라 고객이 영업점을 떠나는 순간까지 긍정적인 경험을 제공하기 위해 서비스 품질 관리에 힘써왔다고 설명했다.

고객 의견을 경영에 반영하기 위한 제도도 운영 중이다. 대학생·소비자·시니어 패널을 통해 상품 가입부터 사후관리까지 고객 의견을 수렴하고, ’애자일랩(Agile Lab)’을 통해 현장 의견을 제도 개선으로 연결하고 있다. 접점별 만족도 조사와 ‘손님 First Academy’ 교육 프로그램도 서비스 품질 향상을 위한 주요 제도로 꼽힌다.

금융취약계층을 위한 지원도 확대하고 있다. 장애인 응대 매뉴얼 개정과 시각장애인 대서 서비스, 발달장애인을 위한 쉬운 대출 안내서 보급, 외국인 고객 금융 접근성 개선, 금융사기 예방 교육 등을 통해 포용금융을 강화하고 있다.

이와 함께 올해 한국인터넷진흥원(KISA)과 업무협약을 맺고 스미싱 등 전기통신금융사기 예방 체계를 구축하는 등 안전한 금융환경 조성에도 나서고 있다.

이호성 하나은행장은 “11년이라는 긴 시간 동안 변함없이 하나은행을 최고의 은행으로 선택해 주시고 신뢰를 보내주신 손님들께 진심으로 감사드린다”며 “디지털화가 일상화되어 가는 금융 환경 속에서도 늘 손님의 마음을 깊이 읽고, 따뜻한 배려와 진심을 더한 차별화된 금융서비스를 제공하는 1등 은행이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.