[뉴스로드] 하나은행이 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 11년 연속 1위에 오르며 ‘손님 중심 경영’ 성과를 다시 한 번 입증했다.
하나은행(은행장 이호성)은 21일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 조사에서 은행 부문 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다.
올해 평가에서 하나은행은 영업점 등 오프라인 대면 접점뿐 아니라 콜센터 등 비대면 채널까지 동시에 1위를 차지했다. 온·오프라인 전 채널에서 고객과 만나는 모든 접점의 서비스 품질이 최고 수준이라는 평가를 받은 것이다.
특히 직원들의 높은 업무지식과 세심한 고객 배려, 따뜻한 배웅 인사 항목에서 타 은행을 크게 앞선 점수가 나왔다. 하나은행은 이를 두고 “단순히 신속한 업무 처리나 니즈 충족을 넘어, 손님이 문을 열고 나서는 마지막 순간까지 긍정적인 경험과 신뢰를 전하기 위한 전 임직원의 진심 어린 노력이 반영된 결과”라고 설명했다.
하나은행은 고객 관점에서의 상시 소통 체계를 구축하기 위해 다양한 제도를 운영 중이다. 상품 가입 전 단계부터 사후관리까지 전 과정에 고객 의견을 반영하는 대학생·소비자·시니어 패널을 상시 운영하고, 현장의 소비자 의견을 제도 개선으로 연결하는 ‘애자일랩(Agile Lab)’을 통해 실질적인 서비스 개선을 추진하고 있다.
또 접점별 만족도 조사를 토대로 정밀한 고객경험 관리에 나서는 한편, 직원들의 문제 해결 및 응대 역량 강화를 위해 ‘손님 First Academy’ 교육 프로그램을 운영하며 서비스 품질을 체계적으로 높이고 있다.
금융취약계층을 대상으로 한 포용금융 실천도 강화하고 있다. 하나은행은 장애인 응대 매뉴얼을 개정하고, 시각장애인을 위한 대서(代書) 절차를 시행하는 등 장애인의 금융 접근성을 높이고 있다. 발달장애인을 위해 이해하기 쉬운 대출 안내서를 제작해 전 영업점에 배포했으며, 외국인 고객의 금융 이용 편의를 높이기 위해 ‘금융현장 소통반’을 운영하는 등 다양한 계층을 아우르는 금융 서비스 확대에 주력하고 있다.
금융사기 예방을 위한 안전망 구축에도 속도를 내고 있다. 하나은행은 금융소비자와 임직원을 대상으로 한 선제적 교육을 실시해 전기통신금융사기 피해 확산을 막는 데 힘을 쏟고 있다. 올해 초에는 금융소비자보호 강화 의지를 담은 ‘금융소비자보호 헌장 선포식’을 개최했으며, 한국인터넷진흥원(KISA)과 ‘스미싱 등 전기통신금융사기 피해 예방 및 공동 대응을 위한 업무협약(MOU)’을 체결해 문자 기반 악성코드 사기 차단에도 나섰다.
이호성 하나은행장은 “11년이라는 긴 시간 동안 변함없이 하나은행을 최고의 은행으로 선택해 주시고 신뢰를 보내주신 손님들께 진심으로 감사드린다”며 “디지털화가 일상화되는 금융 환경 속에서도 손님의 마음을 깊이 읽고, 따뜻한 배려와 진심을 더한 차별화된 금융 서비스를 제공하는 1등 은행이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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