| 서울=한스경제 김종효 기자 | 일레븐랩스는 LOT 폴란드항공과 함께 음성 AI 에이전트 '일레븐에이전트' 실증 실험을 지난 6월부터 시작했다고 20일 밝혔다.
이번 협력은 성수기 항공 수요 급증, 기상 악화로 인한 항공편 지연·결항, 인바운드 관광객 증가에 따른 다국어 문의 대응 한계 등 항공사 고객센터의 업무 과부하를 해결하기 위해 추진됐다. LOT 폴란드항공은 일레븐랩스의 음성 AI 기술을 도입해 전화 문의 자동화와 운영 효율성 극대화를 목표로 한다.
실증 실험은 3가지 핵심 방향으로 진행된다. 첫째, 항공편 정보 확인, 예약 변경·취소, 수하물 규정 등 반복 문의에 대해 음성 AI가 24시간 365일 실시간 응답한다. 이를 통해 혼잡한 시기에도 고객 대기 시간을 줄인다. 둘째, AI 에이전트가 복잡한 요청이나 예외적 절차가 필요할 때 즉시 인간 상담사에게 연결한다. 이때 이전 대화 내용과 맥락을 상담사에게 그대로 전달해 고객이 같은 설명을 반복하지 않도록 한다. 셋째, 2026년 여름 성수기를 겨냥해 영어와 폴란드어 전화 지원으로 시작했으며, 향후 30개 이상 언어로 확대하고 웹사이트 챗봇·모바일 앱과의 통합도 추진한다.
LOT 폴란드항공의 이번 사례는 성수기 문의 급증, 다국어 인바운드 대응 역량 부족, 전화 연결 지연 등 한국과 일본 등 아시아 항공업계가 겪는 구조적 문제 해결에도 시사점을 준다. AI를 통한 신속한 자기 해결이 가능해지면 인간 상담사는 복잡한 문제 해결과 고부가가치 업무에 집중할 수 있다. 일레븐랩스는 이번 실증 실험에서 얻은 데이터와 경험을 바탕으로 아시아를 포함한 글로벌 항공여행 업계의 디지털 트랜스포메이션을 가속화할 계획이다.
홍상원 일레븐랩스 한국총괄은 "이번 LOT 폴란드항공과의 음성 AI 어시스턴트 실증 협업은 AI와 인간이 유기적으로 연계돼 고객 서비스를 확대하고 전화응대로 인한 고객 스트레스를 줄이는 차세대 항공 산업 고객 지원의 표준을 보여주는 계기가 될 것"이라고 말했다.
일레븐랩스는 2022년 설립된 AI 음성 연구·기술 기업이다. 2026년 2월 시리즈 D 투자에서 5억달러를 유치했고, 기업 가치는 110억달러로 평가됐다. 이 플랫폼은 포춘 500대 기업의 80% 이상을 포함해 수천 개 기업에서 고품질 음성 생성과 다국어 대화형 AI 음성 에이전트 구축에 활용되고 있다.
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