AI가 보건복지 상담 맡는다…복지부, 이용자 의견 수렴 착수

[이데일리 안치영 기자] 보건복지부가 인공지능(AI)을 활용한 ‘129 보건복지상담’ 서비스 도입을 추진한다. 대규모 언어모델(LLM)과 음성인식 기술 등을 활용해 상담 품질을 높이기 위한 것으로, 우선 이용자들의 불편 사항과 AI 상담 수요를 조사해 서비스 개발 방향을 마련할 계획이다.

(사진=보건복지부)

복지부는 오는 20일부터 29일까지 10일간 129 보건복지상담 이용자를 대상으로 AI 기반 보건복지 상담서비스 도입을 위한 설문조사를 실시한다고 19일 밝혔다.

129 보건복지상담센터는 국민에게 보건복지 제도와 서비스를 안내하는 대표 상담 창구다. 전화상담을 비롯해 웹채팅, 카카오톡 상담, 국민비서 챗봇, 영상 수어상담 등 다양한 방식으로 상담 서비스를 제공하고 있다.

이번 조사는 대규모 언어모델(LLM), AI 음성인식, 에이전틱 AI 등 최신 인공지능 기술을 상담 서비스에 접목하기 위한 사전 의견수렴 차원에서 마련됐다.

설문은 상담서비스 이용 과정에서 느낀 불편 사항과 개선이 필요한 부분, 앞으로 제공받고 싶은 상담서비스 등을 중심으로 진행된다.

복지부는 현재 AI 기반 상담체계 구축을 위한 정보전략계획(ISP)을 수립하고 있으며, 이번 설문 결과를 향후 AI 상담서비스 구축 방향과 세부 전략을 마련하는 기초자료로 활용할 계획이다.

김용규 복지부 보건복지상담센터장은 “129 이용자들의 경험과 의견은 AI 기술 도입 방향을 설정하는 데 중요한 기준이 될 것”이라며 “조사 결과를 바탕으로 국민이 실질적으로 필요로 하는 맞춤형 상담서비스를 개발하겠다”고 말했다. 이어 “AI 기술을 활용해 보다 선제적이고 정확한 정보를 제공하고 누구나 쉽게 이용할 수 있는 상담 환경을 구축할 수 있도록 노력하겠다”고 덧붙였다.