현대백화점, 업계 첫 외국인 자문단 운영…쇼핑 불편 직접 찾는다

[이데일리 김지우 기자] 현대백화점(069960)이 외국인 고객의 관점에서 쇼핑 환경과 서비스를 점검하는 자문단을 운영한다.

외국인들이 현대백화점 더현대 서울 여름 테마 행사 ‘비바 리비에라’에 방문한 모습. (사진=현대백화점)

현대백화점은 외국인 고객이 직접 점포를 방문해 쇼핑 과정을 체험하고 개선 방안을 제안하는 ‘글로벌 고객경험(CX) 어드바이저’를 운영한다고 19일 밝혔다. 백화점 업계에서 외국인 고객으로 구성된 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.

1기 자문단은 중국 1명, 대만 1명, 일본 2명, 세네갈 1명 등 4개국 출신 외국인 5명으로 구성됐다. 모두 국내 대학에 재학하거나 한국에서 직장 생활을 하고 있는 체류 외국인이다. 평균 연령은 29세이며 모두 여성이다.

현대백화점은 한국 문화와 국내 쇼핑 트렌드에 대한 이해도가 높고 상품이나 서비스를 평가한 경험이 풍부한 외국인을 자문단으로 선발했다. 외국인 핵심 고객층의 특성을 반영해 20·30대 여성을 중심으로 구성했다. 올해 상반기 현대백화점의 외국인 구매 고객 가운데 20·30대가 차지하는 비중은 70%였으며, 이 중 여성 고객의 비중은 81%에 달했다.

자문단은 오는 9월 초까지 압구정본점과 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 주요 점포에서 쇼핑 과정 전반을 점검할 예정이다.

이들은 상품 구매와 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 외국인 관광객이 백화점에서 경험할 수 있는 상황을 직접 체험한다. 이후 불편 사항과 개선 의견을 담은 보고서를 작성해 현대백화점 CX기획팀과 공유하고, 심층 인터뷰를 통해 개선 방안을 논의한다.

현대백화점은 외국인 고객이 쇼핑 과정에서 겪는 불편 요소를 현장에서 발굴해 점포 환경과 서비스 개선에 반영한다는 계획이다. 추석 이후에는 1기 운영 결과를 토대로 자문단의 규모와 참가자 국적을 확대해 2기 활동도 진행할 예정이다.

앞서 현대백화점은 지난해 6월 내·외국인 고객이 이용할 수 있는 인공지능(AI) 쇼핑 안내 서비스 ‘헤이디’를 선보였다. 헤이디는 11개 언어로 현대백화점과 현대아울렛의 팝업스토어, 맛집, 전시, 프로모션 등의 정보를 제공한다. 더현대 서울에서는 헤이디 이용 고객 가운데 외국인 비중이 30%를 차지하고 있다.

현대백화점 관계자는 “외국인 자문단을 통해 발굴한 현장의 의견을 쇼핑 환경과 서비스 전반에 적극 반영할 것”이라며 “글로벌 CX 어드바이저 1기 운영 결과를 바탕으로 2기의 규모나 참가자 국적 다변화 등 운영 방식을 한층 고도화할 계획”이라고 말했다.