C커머스 소비자피해 급증...“알리·테무 등 부당 약관·광고 시정”

[세종=이데일리 강신우 기자] 알리익스프레스(알리)와 테무 등 중국 이커머스 플랫폼의 약관과 광고에서 소비자에게 불리하거나 오해를 불러일으킬 수 있는 내용이 다수 확인됐다.

(사진=연합뉴스)

16일 한국소비자원이 알리, 테무, 쉬인, 타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼 4곳의 거래 실태를 조사한 결과 일부 플랫폼에서 할인·프로모션 상품이라는 이유로 반품·교환을 제한하거나 상품 하자가 발생해도 배송비 환불을 거부하는 조항이 확인됐다.

또 가격 오기재 등 사업자 과실이 발생했을 때 소비자 동의 없이 주문을 취소하거나 손해배상 범위를 일정 금액으로 제한하는 약관도 운영 중인 것으로 조사됐다.

구체적으로 쉬인은 할인·프로모션 상품이라는 이유로 반품·교환을 제한하고, 상품에 하자가 있어도 배송비를 환불하지 않는다는 조항을 운영했다. 가격 오기재 등 사업자 과실이 발생한 경우 소비자 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 한 조항도 확인됐다.

전자상거래법에 따르면 소비자는 상품을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다. 소비자원은 할인 상품이라는 이유만으로 반품을 제한하거나 하자 상품의 배송비 환불을 거부하는 것은 소비자의 청약철회권 행사를 방해할 우려가 있다고 판단했다.

쉬인은 이 같은 지적에 할인·프로모션 상품의 반품을 제한하거나 하자 상품의 배송비 환불을 거부하는 조항을 자진 삭제했다. 사업자 과실로 발생한 주문 취소에 대해서도 소비자에게 사전에 안내한 뒤 처리하도록 약관을 수정했다고 회신했다.

테무는 카드 등 기존 결제수단으로 환불받을 수 있는데도 크레딧 환불이 더 빠르다고 안내하며 플랫폼 전용 적립금 환급을 권장한 것으로 조사됐다. 소비자원은 이 같은 방식이 소비자의 선택권을 제한할 우려가 있다고 지적했다.

최근 3년간 접수된 상담 5341건 가운데 결제수단이 아닌 크레딧으로 환불됐다는 불만은 157건이었다. 테무는 소비자원의 지적 이후 크레딧 환불의 신속성을 강조하는 문구를 삭제했다고 밝혔다.

소비자를 오인하게 할 수 있는 표시·광고도 확인됐다. 알리익스프레스는 ‘3개 구매 시 1000원부터’라고 광고해 상품 3개를 1000원에 구매할 수 있는 것처럼 표시했지만, 실제 개당 333원 상당의 상품은 일부에 불과했다. 알리익스프레스는 소비자원의 지적을 받아 광고 문구를 ‘3개 구매 시 1500원부터’로 수정했다.

중국 이커머스 플랫폼 관련 소비자 불만은 빠르게 증가하고 있다. 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 상담은 2023년 497건에서 2024년 1351건, 2025년 3493건으로 늘어 최근 3년간 총 5341건을 기록했다.

불만 유형별로는 계약불이행이 2120건으로 전체의 39.7%를 차지해 가장 많았다. 배송 지연과 오배송, 물품 파손, 약속한 반품 배송비나 관세를 돌려주지 않은 사례 등이 주를 이뤘다. 이어 환불 지연·거부 등 청약철회 거부가 1378건(25.8%), 제품 하자와 가품 판매 등 품질 불만이 840건(15.7%)으로 집계됐다.

소비자원은 “상품 가격과 배송비, 반품 조건 등 거래조건을 충분히 확인한 뒤 구매하고, 할인 종료가 임박한 것처럼 표시하는 제한 시간 광고에 현혹되지 않도록 주의해 달라”고 당부했다.