네이버가 식당·카페 등에 대한 '별점 제도'를 5년 만에 부활시키자, 소상공인들이 "플랫폼의 갑질 행태이자 소상공인을 별점 테러에 내모는 처사"라며 강력히 반발하고 나섰다.
소상공인연합회(이하 소공연)는 14일 논평을 통해 "네이버가 지난 9일 플랫폼 내 식당과 카페 등에 대한 별점 제도를 부활시킨 것은 자영업자들을 극단적인 선택과 폐업의 갈림길로 내몰았던 과거의 아픈 역사를 망각한 처사"라며 "깊은 우려와 함께 강력한 유감을 표한다"고 밝혔다.
소공연은 이번 조치가 소상공인의 생존권을 위협하는 '약탈적 행태'라고 비판했다. 이들은 "자영업자들은 홍보대행사를 통한 별점 관리나 울며 겨자 먹기 식의 키워드 광고에 매달릴 수 밖에 없는 구조"라며 "고물가·고금리·경기 침체로 생존 위기에 몰린 소상공인들의 주머니를 트래픽 장사로 털어가겠다는 의도"라고 맹비난했다.
특히 소공연은 네이버 측이 도입한 '사업주 선택 옵션'의 실효성에 의문을 제기했다. 소공연 관계자는 "평균 별점 노출 여부는 사업주가 선택할 수 있게 했다지만, 개별 소비자가 남기는 별점은 비공개 처리가 불가능하다"며 "악의적인 '별점 테러'에 소상공인이 무방비로 노출되는 구조는 그대로"라고 지적했다. 또한 "악성 작성자 모니터링 등의 보조 정책은 정신적 고통을 막기에 턱없이 부족한 명분 쌓기용"이라고 덧붙였다.
소공연은 개별 별점 비공개 기능 도입, 악성 별점 테러에 대한 즉각적 제재 등 실효성 있는 상생 보호망 구축을 네이버에 강력히 촉구했다.
이어 향후 별점 부활로 인한 피해 사례를 전방위적으로 모니터링하고, 플랫폼의 갑질 행태에 대해 정면 대응할 방침임을 시사했다.
이에 대해 네이버 측은 사업주에게 충분한 선택권을 부여했으며, 어뷰징 방지 정책도 강화했다는 입장이다. 네이버 관계자는 "사업주가 스스로 별점 노출 여부를 선택할 수 있는 '온오프(ON·OFF)' 기능을 제공 중이며, 리뷰 신뢰도를 높이기 위한 정책도 병행하고 있다"고 설명했다.
또한 "무분별한 별점 부여를 금지하는 리뷰 이용 정책을 시행하고, AI 기반의 20여 종 자동 탐지 시스템과 운영팀의 상시 수동 검토를 통해 리뷰 어뷰징을 방지하고 있다"고 덧붙였다.
앞서 네이버는 지난 2021년 10월 별점 기반 리뷰를 중단한 바 있으나, 지난 9일부터 카페와 식당 등을 대상으로 별점 정보를 다시 공개로 전환했다.
플랫폼의 상업적 데이터 활용과 소상공인의 생존권 보호라는 두 가치가 충돌하면서, 이번 별점 부활을 둘러싼 갈등은 당분간 지속될 전망이다.
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