인공지능(AI)을 활용한 고객센터 혁신 경쟁이 본격화하는 가운데 LG유플러스가 상담 전 과정에 AI를 적용한 차세대 AI 컨택센터(AICC) 기술과 운영 전략을 공개한다.
LG유플러스는 아시아 최대 규모의 AI 전환(AX) 전문 컨퍼런스 'AXIS 2026'에 참가해 고객경험 혁신을 위한 AICC(AI Contact Center) 기술과 사업 비전을 선보인다고 밝혔다.
'AXIS 2026'은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 AI 전환 전문 행사로, 기업의 AI 도입 전략과 최신 기술 동향을 공유하는 컨퍼런스다. 행사는 7월 14일부터 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열리며, LG유플러스는 전시 부스를 통해 AICC 핵심 기술과 서비스를 소개한다.
LG유플러스는 이번 전시에서 상담 에이전트 생성과 검증부터 상담사 지원, 상담 종료 이후 품질 관리와 서비스 개선에 이르기까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결한 AICC 솔루션을 공개할 예정이다.
핵심 기술은 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)이다. AOE는 고객의 발화 내용과 상담 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 필요한 지식, 기능을 연결하고 상담 진행 상황에 맞춰 각 기능이 유기적으로 작동하도록 제어하는 역할을 수행한다.
AI 상담 에이전트는 복합적인 고객 문의를 이해하고 조회, 판단, 실행, 안내까지 수행하도록 설계됐다. 예를 들어 고객이 "8월 1일부터 10일까지 일본에 가려고 한다"고 말하면 AI가 로밍 이용 의도를 파악하고 여행 일정에 적합한 상품을 추천한 뒤 가입 절차를 진행하고 처리 결과까지 안내하는 방식이다.
상담 에이전트 생성과 검증 과정도 자동화한다. 'Text to Agent'는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차를 설계하고 필요한 API를 연계해 상담 에이전트를 생성한다.
'Agent Evaluator'는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전에 검증하는 기능을 제공한다. 이를 통해 상담 흐름 설계와 테스트에 필요한 시간을 줄이고 새로운 상담 업무를 보다 신속하게 적용할 수 있도록 지원한다.
상담사를 지원하는 'AI 상담 어드바이저'도 함께 선보인다. AI 상담 어드바이저는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상담 지식을 추천하고 상담 내용 요약, 상담 코드 추천, 후처리 자동화 기능 등을 제공해 상담사의 업무 효율성을 높이는 역할을 한다.
상담 종료 이후에는 'Auto QA'가 상담 품질을 자동으로 분석해 개선 과제를 도출하고 품질 관리와 상담사 코칭을 지원한다. 'VOC Insight'는 축적된 상담 데이터를 분석해 주요 고객 불편 사항과 발생 원인을 파악하고 서비스 개선 방향을 제시한다. 이를 통해 상담 결과가 품질 관리와 서비스 개선으로 이어지는 운영 체계를 구축한다는 설명이다.
행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 기조연설에 나선다. 'AICC, Designed For Humans'를 주제로 AI와 상담사의 협업을 기반으로 한 미래 고객센터의 방향성과 고객 경험 및 고객가치를 높이기 위한 AICC 전략을 소개할 예정이다.
서남희 상무는 "LG유플러스는 AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있도록 AICC를 지속적으로 고도화할 계획"이라며 "AXIS 2026이 고객 경험 중심의 AI 혁신 방향을 논의하는 교류의 장이 되기를 기대한다"고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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