‘탈팡’은 없었다···위기서 빛난 쿠팡 ‘로켓’의 저력

대규모 개인정보 유출 사태와 역대 최대 과징금이라는 ‘메가톤급’ 악재를 맞은 쿠팡이 다시 한 번 시장에 충격을 안겼다. [사진=연합뉴스]

[이뉴스투데이 한정용 기자] 대규모 개인정보 유출 사태와 역대 최대 과징금이라는 ‘메가톤급’ 악재를 맞은 쿠팡이 다시 한 번 시장에 충격을 안겼다.

사태 발생 이후 심각한 부침과 외형 축소가 우려됐으나, 세간의 예상을 뒤엎고 결제 고객 수와 거래액 부문에서 사상 최대를 갱신하며 서비스 경쟁력을 재차 입증해냈다. 아직 정부와의 분쟁 조정 등 후속 절차가 남아 있지만, 균열이 생각보다 빠른 시기에 봉합될 것으로 여겨지면서 향후 이커머스 판에도 새로운 변화가 감지된다.

11일 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난달 쿠팡의 월간활성이용자수(MAU)는 3509만1710명으로 지난해 11월 이후 최대치를 기록했다. 개인정보 유출 사태 당시보다 67만1503명 늘어난 수치다. 신용·체크카드 추정 결제액도 지난 5월 4조8596억원으로 사태 이후 최고액을 경신한 데 이어 6월 4조8337억원을 기록하며 두 달 연속 4조8000억원대를 유지했다.

개인정보 유출 직후 ‘탈팡’이 화두로 떠올랐지만, 경쟁사들이 기회를 잡지는 못했다는 평가다.

쿠팡 이탈자 236만명 가운데 경쟁 쇼핑 앱으로 옮겨간 비율은 9.7%에 그쳤고, 나머지 90.3%는 쇼핑 앱 업종 자체를 떠난 것으로 집계됐다. 쿠팡을 떠난 소비자 대다수가 경쟁 플랫폼이 아닌 오프라인이나 비구매로 흩어지면서 경쟁사의 반사이익은 적은 수준에 머물렀다.

네이버플러스 스토어와의 교차 이용이 늘어난 것도 같은 맥락이다.

쿠팡 이용자 중 네이버플러스 스토어를 함께 쓰는 비율은 지난해 3월 7.0%에서 올해 3월 18.7%로 높아졌지만 교차 이용자의 월평균 이용일은 쿠팡이 20.2일, 네이버플러스 스토어가 8.9일로 두 배 넘는 격차가 유지됐다. 소비자들이 쇼핑 채널 하나를 더 얹은 것이지 쿠팡 이용 자체를 줄인 것은 아니라는 의미다.

이용자를 붙잡아둔 단연 핵심 가치는 로켓배송으로 대표되는 막강한 물류 인프라다. 당일·익일 배송과 무료반품에 맞춰진 소비 습관은 다른 플랫폼을 써본 소비자들이 배송 속도와 상품 선택 폭, 반품 편의에서 격차를 체감하는 계기가 됐다는 의견이다.

결국 쿠팡을 떠났던 소비자가 돌아온 것은 경쟁 플랫폼이 배송과 상품 구색, 반품 편의를 한꺼번에 대체할 수 있는 수준에 이르지 못했기 때문이라는 시각이 나온다. 쿠팡이 구축한 물류망과 서비스 체계를 단기간에 따라잡을 사업자가 마땅치 않다는 지적이다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “쿠팡을 떠났던 소비자들이 다른 플랫폼을 이용해 보니 배송 속도와 상품 구색에서 차이를 느끼고 다시 돌아오는 것으로 보인다”며 “최저가는 아니더라도 가격 대비 품질이 괜찮고 배송이 빠르며 상품 종류가 많다는 점이 강점”이라고 말했다.

서울 쿠팡 본사 모습. [사진=연합뉴스]

다만 이용자 지표의 회복과 별개로 개인정보 유출이 남긴 제도적 부담은 고스란히 쿠팡의 과제로 남아 있다. 역대 최대 규모의 과징금에 이어 시정명령 이행과 집단분쟁조정이 잇따르면서 사태의 후폭풍은 오히려 가시화되는 양상이다.

개인정보보호위원회는 지난달 10일 개인정보 유출과 법적 근거 없는 온라인 활동기록 수집 등 쿠팡의 개인정보보호법 위반 사안에 과징금 총 6246억8100만원과 과태료 1680만원을 부과하고 시정명령을 내렸다. 안전조치 강화와 비회원 정보주체에 대한 유출 통지, 개인정보보호책임자(CPO)의 실질적 역할 보장 등을 명령했고 탈퇴회원 개인정보 처리체계 개선도 권고하면서 3개월 내 이행 결과를 점검할 방침이다.

쿠팡은 개보위 처분에 불복해 법적 구제 절차를 밟겠다는 방침이지만 행정소송 제기와 무관하게 과징금 납부 의무는 자동 유예되지 않는다. 이미 모회사 쿠팡Inc가 SEC에 제출한 공시에서 추산 과징금 약 4억1000만달러(한화 약 6195억원)를 올해 2분기 판매관리비에 반영할 예정이라고 밝힌 만큼 2분기 실적에 대한 부담도 불가피해진 상황이다.

과징금과 별도로 소비자 피해 구제 절차도 쿠팡에 부담을 더하고 있다. 개인정보분쟁조정위원회가 지난달 12일 쿠팡 관련 집단분쟁조정 2건을 병합한 뒤 추가 참가 신청이 이어지면서 전체 신청 규모가 14만6000여명까지 늘어 개인정보 분쟁조정 사건 가운데 역대 최대 규모를 기록했다. 별도 민사 손해배상 소송도 진행 중이어서 유출 사태의 법적 부담이 단기간에 마무리되기는 어려울 전망이다.

업계 관계자는 “과징금 이슈로 2분기 실적에는 부담이 있을 것으로 예상한다”며 “실적 자체가 꺾였다고 보기는 어렵지만 완전한 회복 여부는 2분기 실적까지 지켜봐야 한다”고 말했다.