| 서울=한스경제 김종효 기자 | 센드버드는 9일 서울 롯데호텔 월드에서 '스파크 코리아 2026' 컨퍼런스를 열고 차세대 AI 에이전트 솔루션 'Agent Steward'를 공개했다.
이번 행사는 'AI-first 컨시어지의 미래'를 주제로 열렸다. CX 리더들이 AI 기반 고객 경험의 변화와 실제 운영 적용 방안을 논의했다. AI 에이전트 역할 변화, 도입·운영 전략, 산업별 활용 사례가 주요 의제로 다뤄졌다.
첫 세션에서 김동신 센드버드 대표이사는 'AI 컨시어지의 새로운 시대'를 주제로 키노트를 진행했다. 김 대표는 복잡한 고객 이슈를 여러 팀과 시스템에 걸쳐 조율하고, 해결될 때까지 책임지는 AI 에이전트의 필요성을 강조했다.
센드버드는 기존 delight.ai에 이어 Agent Steward를 새롭게 선보였다. Agent Steward는 고객의 복잡한 문제를 해결하는 과정에서 필요한 작업을 각각의 전문 서브 에이전트에게 분담하고, 최종 해결까지 하나의 케이스로 관리하는 솔루션이다.
Agent Steward는 여러 서브 에이전트가 API, 이메일, 음성 등 다양한 채널과 시스템을 넘나들며 작업을 병렬 처리하도록 조율한다. 하나의 고객 요청이 최종 해결 단계에 도달할 때까지 전 과정을 추적·관리한다. 이를 통해 기업은 여러 시스템과 이해관계자가 얽힌 복잡한 고객 문제를 효율적으로 처리할 수 있다.
환불 승인, 예외 처리 등 승인이 필요한 영역에서는 사람이 정한 규칙, 승인 게이트, 감사 로그, 단계적 자율화 구조를 기반으로 기업이 AI에게 점진적으로 권한을 부여할 수 있도록 설계했다. 여러 시스템, 담당자, 외부 파트너, 승인 절차가 필요한 산업에서 복잡한 고객 문제를 안정적으로 조율하고 해결하는 데 활용할 수 있다.
여행·항공 산업에서는 항공편 취소, 재예약, 환불, 호텔 투숙 관련 조율에 Agent Steward를 적용할 수 있다. 리테일 산업에서는 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 반품하는 채널 간 반품 등에서 활용할 수 있다.
이상희 센드버드 코리아 대표이사는 라이브 데모 세션에서 Agent Steward가 실제 운영 환경에서 다양한 이해관계자 및 서브 에이전트와 협업하며, 의사결정부터 실행, 문제 해결까지 복잡한 업무를 자율적으로 완수하는 과정을 시연했다.
이날 행사에서는 산업별 AI 적용 사례와 AI 전환을 위한 조직 운영에 대한 발표도 이어졌다.
김동신 대표는 "AI 컨시어지 시대의 고객 경험은 단순한 응답이 아니라 문제 해결에서 완성된다"며 "고객은 이제 빠른 답변을 넘어, 자신의 문제가 실제로 해결되는 경험을 기대하고 있다"고 말했다. 이어 "센드버드는 고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속적으로 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다"고 밝혔다.
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