센드버드, 차세대 AI 에이전트 'Agent Steward' 공개…복잡한 고객 업무까지 조율한다

센드버드 스파크(Spark) 컨퍼런스 김동신 센드버드 대표 키노트

글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드가 고객 경험(CX) 분야의 다음 단계로 '문제를 끝까지 해결하는 AI'를 제시했다. 단순한 상담 자동화를 넘어 여러 시스템과 AI 에이전트를 연결하고, 사람의 승인 절차까지 포함한 업무를 조율하는 새로운 AI 에이전트 플랫폼을 공개하면서 기업용 AI 시장 공략에 속도를 내는 모습이다.

센드버드는 9일 서울 롯데호텔 월드에서 'Spark Korea 2026'를 열고 차세대 AI 에이전트 솔루션 'Agent Steward(에이전트 스튜어드)'를 발표했다. 행사는 'AI-first 컨시어지의 미래'를 주제로 진행됐으며, 국내외 CX 및 AI 분야 관계자들이 참석해 AI 기반 고객 경험 전략과 산업별 활용 사례를 공유했다.

행사 첫 번째 키노트에서는 김동신 센드버드 대표가 'AI 컨시어지의 새로운 시대'를 주제로 발표에 나섰다. 김 대표는 고객이 기대하는 경험이 단순한 상담 응답에서 실제 문제 해결 중심으로 이동하고 있다고 진단하며, 여러 조직과 시스템을 넘나드는 업무를 하나의 AI가 끝까지 관리하는 구조의 필요성을 설명했다.

이번 행사에서 공개된 Agent Steward는 기존 AI 상담 솔루션과 차별화를 시도한 플랫폼이다. 고객 요청이 접수되면 필요한 업무를 각각 전문성을 가진 서브 에이전트에 배분하고, API, 이메일, 음성 등 다양한 채널을 연계해 병렬로 작업을 수행하도록 조율한다. 각 단계의 진행 상황을 하나의 케이스로 관리하면서 최종 해결 시점까지 추적하는 방식이다.

기업 입장에서는 고객 문의에 대한 응답 시간을 줄이는 수준을 넘어 여러 부서와 시스템이 동시에 관여하는 복잡한 업무를 AI가 관리할 수 있도록 설계한 것이 특징이다.

고관여 업무에 대한 통제 장치도 함께 제시했다. 환불 승인이나 예외 처리처럼 기업의 의사결정이 필요한 업무는 사람이 설정한 규칙과 승인 게이트, 감사 로그, 단계별 자율화 구조를 기반으로 운영하도록 설계됐다. AI가 모든 권한을 즉시 행사하는 방식이 아니라 기업이 운영 상황에 맞춰 권한 범위를 점진적으로 확대할 수 있도록 구성했다는 설명이다.

활용 사례도 함께 공개됐다. 여행·항공 분야에서는 항공편 취소와 재예약, 환불, 호텔 일정 조정 등 여러 이해관계자가 동시에 참여하는 업무에 적용할 수 있다. 리테일 분야에서는 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 반품하는 크로스채널 리턴(Cross-Channel Return)과 같이 여러 시스템을 거치는 업무 처리에 활용 가능성을 제시했다.

이어진 라이브 데모에서는 이상희 센드버드 코리아 대표가 Agent Steward의 실제 운영 과정을 시연했다. 여러 서브 에이전트와 시스템이 협업하면서 의사결정과 실행, 업무 완료까지 이어지는 과정을 소개하며 AI 에이전트 기반 운영 모델을 설명했다.

행사에서는 기술 발표 외에도 AI 전환 전략과 조직 운영 방안을 주제로 다양한 산업 전문가들의 발표가 이어졌다.

이기범 delight.ai AI·ML 엔지니어링 매니저는 'Zero-Touch Improvement' 데모를 통해 AI가 운영 과정에서 성능을 개선하는 방식을 소개했다.

이동현 BCG 보스턴컨설팅그룹 MD파트너는 유통산업의 AI 전환 방향을 발표했으며, 이상오 GS네오텍 CTO는 AI 에이전트가 실험 단계를 넘어 실제 운영 환경으로 확산되는 과정에서 기업이 마주하는 과제를 짚었다.

유정화 맥킨지앤컴퍼니 파트너는 조직 변화관리와 AI 도입 전략을, 박서영 delight.ai GTM 전략 담당과 이대의 딜로이트 컨설팅 파트너는 기업 고객경험(CX) 분야에서 AI가 활용되는 현황을 발표했다.

이종현 한샘 CBO는 홈리빙 커머스 산업에서 AI 활용 전략을 공유했고, Kathleen Matthews 믹스패널 시니어 고객 지원 엔지니어링 매니저는 AI를 활용한 B2B 고객 지원 사례를 소개했다.

이번 발표는 AI 에이전트가 단순한 챗봇을 넘어 실제 업무를 수행하는 운영 플랫폼으로 발전하고 있다는 흐름을 보여준 사례로 평가된다. 다만 복잡한 업무를 AI가 직접 조율하는 구조가 실제 기업 환경에서 얼마나 안정적으로 운영될 수 있는지, 다양한 기존 시스템과의 연동 과정에서 어느 수준의 성과를 낼 수 있을지는 향후 실제 도입 사례를 통해 검증이 필요하다.

김동신 센드버드 대표는 "AI 컨시어지 시대의 고객 경험은 단순한 응답이 아니라 고객 문제가 실제 해결되는 과정에서 완성된다"며 "고객 경험 전반을 조율하는 AI 에이전트 생태계를 확대해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.