센드버드, 차세대 AI 에이전트 '에이전트 스튜어드' 공개…"복잡한 업무 끝까지 해결&qu...

[이데일리 김현아 기자] AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드(대표 김동신)가 여러 AI 에이전트와 기업 시스템을 조율해 복잡한 고객 업무를 해결하는 차세대 AI 에이전트를 공개했다.

센드버드는 9일 서울 롯데호텔월드에서 연례 컨퍼런스 ‘스파크 코리아 2026(Spark Korea 2026)’를 열고 차세대 AI 에이전트 솔루션 ‘에이전트 스튜어드(Agent Steward)’를 선보였다.

센드버드는 전 세계 4000여 개 기업에 채팅, 메시징, 음성 등 AI 기반 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 제공하는 기업이다. 최근에는 고객 상담 자동화와 AI 에이전트 분야로 사업을 확대하며 기업의 고객경험(CX) 혁신을 지원하고 있다.

이번 행사에서는 ‘AI 퍼스트(AI-first) 컨시어지의 미래’를 주제로 AI 기반 고객경험의 변화와 기업의 AI 전환 전략이 논의됐다.

센드버드 스파크(Spark) 컨퍼런스에서 김동신 센드버드 대표가 키노트를 하고 있다. 사진=센드버드

김동신 센드버드 대표는 기조연설에서 “앞으로의 AI는 단순히 질문에 답하는 수준을 넘어 여러 시스템과 조직을 연결해 고객 문제를 끝까지 해결하는 ‘AI 컨시어지’로 진화해야 한다”고 말했다.

새롭게 공개한 에이전트 스튜어드는 하나의 AI가 모든 업무를 처리하는 방식이 아니다. 고객 요청에 따라 환불, 예약, 결제, 고객 응대 등 분야별 전문 AI 에이전트에 업무를 분담하고, 전체 진행 과정을 하나의 사례로 통합 관리하는 AI 조율 플랫폼이다.

이 솔루션은 API와 이메일, 음성 등 다양한 채널을 넘나들며 여러 AI 에이전트가 동시에 업무를 수행하도록 조율하고, 고객 요청이 최종 해결될 때까지 진행 상황을 추적한다.

특히 환불 승인이나 예외 처리처럼 사람의 판단이 필요한 업무는 승인 절차와 감사 로그, 단계적 자율화 구조를 적용해 기업이 AI 권한을 점진적으로 확대할 수 있도록 설계했다.

센드버드는 여행·항공 산업에서는 항공편 취소와 재예약, 환불, 호텔 예약 변경 등의 업무를, 유통업에서는 온라인 구매 상품의 오프라인 반품(크로스채널 리턴)과 같은 복잡한 고객 서비스를 대표적인 활용 사례로 제시했다.

이상희 센드버드코리아 대표가 라이브 데모를 통해 에이전트 스튜어드가 실제 업무 환경에서 여러 AI 에이전트와 시스템을 연계해 의사결정부터 실행, 문제 해결까지 수행하는 과정을 시연했다.

이어 보스턴컨설팅그룹(BCG), 맥킨지앤드컴퍼니, 딜로이트컨설팅, GS네오텍, 한샘, 믹스패널 등의 전문가들이 산업별 AI 도입 사례와 AI 조직 전환 전략을 발표했다.

김 대표는 “고객은 이제 빠른 답변보다 자신의 문제가 실제 해결되는 경험을 기대한다”며 “센드버드는 고객 경험 전반을 조율하는 AI 에이전트 생태계를 확대해 기업들이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.