[투어코리아=최인철 기자] 한국생산성본부가 진행한 '2026년도 국가고객만족도(NCSI)' 평가에서 롯데면세점(대표 김동하)이 면세점 업종 1위에 올랐다. 이번 결과로 8년째 같은 자리를 지키게 됐다고 회사 측이 9일 전했다.
전날인 8일 서울 중구 소재 롯데호텔에서는 NCSI 1위 기업들을 대상으로 한 인증식이 마련됐고, 이 행사에서 롯데면세점의 수상이 공식화됐다.
앞서 롯데면세점은 지난해 국가브랜드경쟁력지수(NBCI) 평가에서 12년째 정상 자리를 유지한 바 있다. 올 3월 발표된 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 조사에서도 19년 연속 선두를 지켰다. 국내를 대표하는 3개 브랜드·만족도 지표에서 모두 1위를 차지한 셈이다.
이번 평가에서 좋은 점수를 받은 배경에는 두 갈래의 노력이 있었다는 게 회사 설명이다.
하나는 쇼핑 편의를 넓히는 방향이다. 대만에서 널리 쓰이는 간편결제 수단 라인페이를 도입해 현지 관광객들의 결제 부담을 줄였다. 아울러 손바닥 정맥의 고유한 패턴을 인식해 본인 확인과 결제를 동시에 처리하는 기술도 국내 면세업계에서는 처음으로 선보였다.
다른 하나는 사회적 가치를 키우는 방향이다. 실력은 있지만 판로가 부족한 중소기업들이 시장에 진입할 수 있도록 지원하는 프로그램에 힘을 보탰고, 직원들이 자발적으로 나서는 나눔 활동도 꾸준히 이어왔다.
이런 두 축의 노력이 맞물리면서 올해 NCSI 점수는 80점으로 집계됐다. 무엇보다 눈에 띄는 건 고객 불만 접수가 전무했다는 점이다. 서비스 전 과정에서 불편함을 느낀 고객이 사실상 없었다는 뜻으로, 동종업계에서 좀처럼 나오기 힘든 수치라는 평가다.
남궁표 마케팅부문장은 수상 소감으로 그동안의 방향성이 옳았다는 점이 확인됐다는 취지의 메시지를 전했다. 고객이 매장에서 겪는 불편을 하나씩 줄여나가고, 서비스의 완성도를 높이려던 시도들이 이번 결과로 보상받았다는 설명이다. 그는 앞으로도 고객이 체감할 수 있는 방향으로 매장 환경을 바꿔나가고, 다른 곳에서는 접하기 힘든 콘텐츠를 계속 선보이겠다는 뜻도 함께 밝혔다.
현재 이 회사는 국내에서 8곳, 해외 5개 국가에서 나머지 매장을 운영하고 있으며 전체 매장 수는 18곳에 이른다. 이를 발판 삼아 세계 여행 소매 시장에서의 존재감을 키워가는 중이다.
상품 구성 측면에서도 변화가 이어지고 있다. 방탄소년단과 협업한 푸드 브랜드 '아리(ARIH)'를 면세업계에서 유일하게 선보인 게 대표적이다. 서울 명동에 위치한 본점에서는 샤넬 화장품 매장을 새 단장하며 럭셔리 뷰티 라인업도 재정비했다.
회사 측은 앞으로도 고객이 원하는 서비스와 볼거리를 지속적으로 늘려, 국경을 넘어선 고객층의 만족도를 끌어올리겠다는 방침이다.
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