SK텔레콤(SKT)이 전국 오프라인 공식 대리점에 인공지능(AI) 기술을 전면적으로 도입해 방문객의 상담 경험은 물론 매장 직원의 업무 효율성과 점주의 경영 관리까지 다각적인 서비스 혁신에 나선다.
8일 통신업계에 따르면 SKT는 오프라인 매장인 T월드에 AI 기반 맞춤형 검색 시스템 및 전용 에이전트 등을 순차적으로 적용하기 위한 인프라 고도화 작업에 돌입했다.
오프라인 매장 방문객의 편의성을 높이기 위한 조치는 이미 시작됐다. 앞서 지난 6월부터 T월드 공식 홈페이지와 애플리케이션(앱)에는 실제 방문객의 평가를 바탕으로 한 매장별 별점 지표가 공개되고 있다. 이는 음성인식(STT) 기반 AI 콜을 통해 수집한 방문객 만족도를 수치화한 것으로, 소비자가 사전에 서비스 수준을 파악하고 원하는 지점을 선택할 수 있도록 돕기 위한 취지다.
축적된 고객 데이터는 향후 매장별 단말기 재고 및 자체 혜택 정보 등과 연계돼 2027년까지 '맞춤형 점포 검색 기능'으로 구현될 예정이다. 해당 기능이 도입되면 소비자는 본인이 원하는 조건에 부합하는 매장을 한층 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.
대면 응대의 투명성을 확보하기 위해 'AI 상담 분석' 시스템도 확대 적용한다. 상담 내용을 AI가 실시간으로 분석 및 요약하는 해당 기능은 현재 전국 300여개 지점에서 '안심 상담 녹음'이라는 명칭으로 시범 운영되며 데이터 정합성을 높이고 있다. 아울러 방문 전 목적을 미리 알리는 온라인 예약 제도를 활성화해 대기 시간을 줄이고 최적화된 맞춤형 응대를 제공한다는 방침이다.
AI 도입은 방문객뿐만 아니라 현장을 관리하는 대리점주와 근무자인 T크루의 업무 환경 개선에도 초점이 맞춰져 있다. SK텔레콤은 오는 9월 시범 적용을 목표로 점주 전용 AI 에이전트를 개발 중이다. 이 솔루션은 상권 내 매장의 경쟁력 진단, 점포 간 비교 분석, 인력 운영 최적화 등 종합적인 매장 경영 컨설팅을 제공해 의사 결정을 지원한다.
하반기 중에는 매장 근무자를 보조하는 AI 에이전트도 시범 도입된다. 고객 응대 시 필요한 정책이나 가이드라인을 실시간으로 화면에 띄워주고, 직원의 취약한 상담 영역을 분석해 개선 방향을 제시하는 기능이 핵심이다. 이를 통해 현장 인력의 지침 숙지 부담을 줄이면서 전국 어느 지점에서나 상향 평준화된 양질의 서비스를 제공한다는 구상이다.
구현철 SKT 세일즈&마케팅 본부장은 "오프라인 매장에 AI를 접목하는 근본적인 이유는 소비자의 목소리를 정확히 반영해 실질적인 편의성을 제고하기 위함"이라며 "방문객이 언제든 신뢰하고 찾을 수 있도록 T월드의 서비스 환경을 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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