SM하이플러스, AI 콜봇 도입…하이패스 민원 24시간 응대

SM하이플러스는 AI를 활용한 고객 상담 서비스 'AI 콜봇'을 도입했다고 8일 밝혔다. 사진=SM그룹 [뉴스락]

[뉴스락] SM그룹 제조·서비스부문 계열사 SM하이플러스가 인공지능(AI) 기반 고객 상담 서비스를 도입하며 디지털 전환에 속도를 낸다. 하이패스 통행료 미납 조회와 납부를 365일 24시간 지원하는 AI 콜봇을 통해 고객 편의성과 운영 효율을 동시에 높인다는 전략이다.

SM하이플러스는 AI를 활용한 고객 상담 서비스 'AI 콜봇'을 도입했다고 8일 밝혔다.

AI 콜봇은 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 기반 AI 컨택센터(AICC) 솔루션인 아마존 커넥트를 기반으로 구축됐다. 고객은 하이패스 통행료 미납 여부를 확인하고 납부까지 시간 제약 없이 처리할 수 있다.

이번 서비스는 지난해 10월 IT 인프라를 AWS 클라우드로 전면 이전한 이후 선보이는 후속 서비스다. 기존에는 평일 컨택센터 운영시간에 상담원을 통해서만 미납금을 납부할 수 있었지만, AI 콜봇 도입으로 심야와 주말에도 상담과 결제가 가능해졌다.

SM하이플러스에 따르면 지난 6월 시범 운영 결과 일평균 고객 응대 건수는 기존보다 약 250%, 총 상담 시간은 약 340% 증가했다. AI 안내 이후에는 모바일 웹을 통해 신용카드와 간편결제 등으로 미납금을 원스톱 결제할 수 있도록 했다.

회사 측은 AI 상담 자동화를 통해 운영 효율도 높아질 것으로 기대하고 있다. 단순·반복 문의를 AI가 처리하면서 운영 비용은 15% 이상 절감될 것으로 예상된다.

아울러 아마존 커넥트의 실시간 통화 분석 기능을 활용해 고객 감정과 상담 맥락을 분석함으로써 상담 품질 관리도 강화할 계획이다.

SM하이플러스는 이번 AI 콜봇 도입을 계기로 인공지능 전환(AX)과 모빌리티 페이먼트 플랫폼 구축 전략도 본격화한다는 방침이다.

안병현 SM하이플러스 대표는 "AI 콜봇 도입을 계기로 인공지능 전환과 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로의 도약에도 속도를 낼 것"이라며 "하이패스 통행료 수납뿐 아니라 일반 민원까지 상담 영역을 지속 확대해 고객 편의성을 높여 나가겠다"고 말했다.