롯데百, 2026 NCSI 백화점 부문 1위···“고객 관점 ‘리테일 혁신’ 성과”

롯데백화점 본점 외관 전경. [사진=롯데백화점]

[이뉴스투데이 한정용 기자] 롯데백화점이 지난 2022년 이후 4년 만에 국가고객만족도 백화점 부문 1위를 되찾았다.

롯데백화점은 한국생산성본부가 발표한 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 백화점 부문에서 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

전국 핵심 점포에 추진하고 있는 ‘프리미엄 큐레이션’이 이번 성과를 뒷받침했다는 설명이다. 롯데백화점 인천점은 지난 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼을 시작해 올해 5월 마무리지었으며 연매출 1조원을 목표로 하는 프리미엄 백화점으로 재단장했다. 노원점은 올해 뷰티관과 신선 미식 전문관을 잇달아 선보인데 이어 다음 달 그랜드 오픈을 앞두고 있다.

잠실점과 본점은 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성하며 성장세를 견인했다. 잠실점은 지난해 패션, IP, F&B 등 다양한 팝업스토어를 700회가량 열어 화제를 모았고, 본점은 명동 페스티벌 개최와 K패션 전문관 도입을 통해 수천만 고객의 발길을 끌었다.

고객 서비스 개선 노력도 빛을 발했다. 최근 2년간 현장 서비스 코칭을 집중적으로 진행해 왔으며 올 상반기에는 AI VOC 시스템을 도입해 고객 상담 편의를 개선했다.

고객 참여형 사회공헌 캠페인인 ‘리얼스(RE:EARTH)’도 긍정적인 호응을 얻고 있다. 지난 2022년부터 도심 및 해양 정화 활동을 통해 총 3만 리터 이상의 쓰레기를 수거했으며, 폐현수막과 보랭백을 재활용한 업사이클링 굿즈 판매 수익금 기부, 헌 패션 제품을 엘포인트로 전환해 주는 ‘그린 리워드’ 서비스도 함께 운영 중이다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 “NCSI 백화점부문 1위는 고객을 최우선 가치로 여겨온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 만들어낸 성과”라며 “앞으로도 고객 경험의 본질에 집중해 더욱 사랑받는 백화점이 되도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.