인공지능(AI)이 기업 업무뿐 아니라 공유오피스 운영 방식까지 바꾸고 있다. 반복적인 고객 문의를 AI가 실시간으로 처리하면서 운영 효율을 높이고, 현장 인력은 시설 관리와 고객 경험 개선에 집중하는 방식으로 업무 구조가 변화하는 모습이다.
국내 공유오피스 기업 패스트파이브는 AI 챗봇을 중심으로 입주사 문의 응대 체계를 강화한 결과, 반복성 문의의 약 80%가 상담원 연결 없이 해결됐다고 7일 밝혔다. 회사가 최근 입주 멤버의 챗봇 이용 데이터를 분석한 결과다.
패스트파이브에 따르면 와이파이 설정과 회의실 이용 방법 등 자주 반복되는 문의는 대부분 AI 챗봇이 자동으로 처리했다.
전체 문의 가운데 약 80%는 상담원 연결 없이 해결됐으며, 전체 질의의 95%는 접수 후 10초 이내 답변이 제공됐다.
평균 응답 시간은 6.5초로 집계됐다. 회사 측은 반복적인 안내 업무를 자동화하면서 이용자는 대기 시간을 줄이고, 운영 인력은 보다 복잡한 고객 지원 업무에 집중할 수 있는 환경을 구축했다고 설명했다.
AI 챗봇은 운영 인력이 상주하지 않는 시간대에도 역할을 하고 있다. 평일 야간과 주말, 공휴일 등 운영 공백 시간에 접수된 문의는 전체의 16.5%를 차지했다.
패스트파이브는 AI가 실시간으로 응답하면서 업무 연속성과 이용 편의성을 높이는 데 기여하고 있다고 분석했다.
공유오피스 이용자가 다양한 시간대에 시설을 사용하는 만큼 24시간 응대 체계의 필요성이 커지고 있는 점도 AI 활용이 확대되는 배경으로 꼽힌다.
이용자들이 가장 자주 문의한 항목은 라운지와 취식, 비품 이용으로 전체의 13.5%를 차지했다.
이어 ▲와이파이·네트워크(8.2%) ▲복합기·프린트(4.7%) ▲냉난방·시설(3.8%) ▲회의실·예약(3.3%) ▲주차(2.1%) ▲출입·보안(1.9%) 순으로 나타났다.
특히 와이파이 접속 방법이나 프린트 사용법처럼 표준화된 안내가 가능한 문의는 대부분 AI가 자동 처리했다.
패스트파이브는 반복적인 고객 응대를 AI가 맡으면서 현장 운영 매니저는 시설 관리와 공간 운영, 고객 경험 개선 등 전문성이 필요한 업무에 집중할 수 있는 구조를 만들고 있다고 설명했다.
AI 챗봇 데이터를 분석한 결과 지역별 문의 유형에도 차이가 나타났다. 성수·서울숲 권역과 도심권(CBD)은 라운지 관련 문의 비중이 각각 16%, 17%로 상대적으로 높았다.
회사 측은 대형 공용 라운지와 외부 방문객, 미팅 수요가 많은 입지 특성이 영향을 미친 것으로 분석했다.
강남권에서는 결제와 크레딧 관련 문의 비중이 다른 권역 평균보다 2.9배 높았다. 회의실 예약과 외부 고객 미팅이 많은 지역 특성상 결제 방식과 크레딧 사용에 대한 문의가 집중된 것으로 풀이된다. 또 서북권에서는 프린트 관련 문의가 다른 권역보다 4.6배 높은 것으로 나타났다.
패스트파이브는 이 같은 데이터를 활용해 지역별 이용 특성에 맞는 응대 시나리오와 운영 서비스를 지속적으로 개선할 계획이다.
패스트파이브는 AI 챗봇을 단순한 고객 응대 도구를 넘어 오피스 운영 데이터를 축적하는 플랫폼으로 활용하고 있다.
이용자 문의를 분석해 자주 묻는 질문(FAQ)과 추천 질문, 답변 시나리오를 지속적으로 업데이트하고 있으며, 앞으로는 시설 이용과 출입 관리, 계약 변경, 비품 대여 등으로 AI 응대 범위를 단계적으로 확대할 예정이다.
AI가 반복 업무를 맡고 운영 인력은 고객 만족도 향상과 공간 서비스 개선에 집중하는 역할 분담을 강화하겠다는 전략이다.
김대일 패스트파이브 대표는 "AI 챗봇은 이용자의 편의성을 높이는 동시에 현장 인력이 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 지원하는 핵심 인프라"라며 "오피스 운영 경험과 AI 기술을 결합해 더욱 완성도 높은 업무 환경을 만들어가겠다"고 말했다.
기업들이 AI를 업무 자동화 수단으로 적극 활용하는 가운데, 공유오피스 업계에서도 고객 응대와 시설 운영을 데이터 기반으로 고도화하는 경쟁이 한층 확대될 것으로 전망된다.
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