배달앱, 조리대기 도입에 자영업자 '부글'..."매장별 특성 무시"

쿠팡이츠 배달 노동자 [사진=연합뉴스]

쿠팡이츠가 배달의민족에 이어 배달기사 배정 지연 상황에서 음식 품질을 유지하기 위한 '조리대기' 기능 도입을 예고했지만 자영업 현장의 반응은 싸늘하다. 배차 지연의 본질적 원인이 플랫폼의 배차 시스템에 있음에도 오히려 그 책임을 매장에 돌리려 한다는 지적이다.

6일 배달 플랫폼 및 자영업 업계에 따르면 쿠팡이츠는 최근 업주들을 대상으로 배차 상황에 맞춰 조리 시점을 조정하는 '조리대기' 기능을 전격 도입하기로 했다. 쿠팡이츠는 이달부터 경기도 용인 지역을 시작으로 순차적으로 서비스를 확대한다는 입장이다. 이 기능은 쿠팡이츠 플랫폼이 라이더의 이동 경로와 배차 상황을 인공지능(AI)으로 분석한 뒤 최적의 조리 시점을 판단해 업주에게 조리 개시를 안내하는 형태다.

배달라이더 도착 시점에 맞춰 음식을 조리해 음식을 장시간 방치하는 상황을 줄이려는 게 목적이다. 배달 지연으로 음식이 식거나 품질이 떨어지는 문제를 개선해 소비자에게 보다 좋은 상태의 음식을 제공하기 위함이다.

자영업자 커뮤니티를 중심으로 한 현장의 반발은 거세다. 자영업자들은 "음식이 매장에 방치되는 본질적인 원인은 매장의 조리 속도가 아닌 플랫폼의 라이더 운영 미숙과 배차 시스템 오류에 있다"며 "조리대기는 이미 실패한 정책"이라고 입을 모았다.

공정한 플랫폼을 위한 사장협회는 쿠팡이츠의 조리대기 도입을 강하게 규탄했다. 공플협은 온라인 커뮤니티 글을 통해 배민의 사례를 들면서 AI 오류나 라이더 미매칭으로 조리대기 신호가 떨어지지 않아 최대 2시간 동안 조리를 시작조차 못했다는 점을 비판의 근거로 제시했다. 배민의 경우 주문 접수 후 최대 조리 시간이 30분으로 명시돼 있다. 배달이 지연되면 입점업체가 배차 실패의 책임까지 떠안아야 하기 때문에 '주방 통제'는 물론 '족쇄'가 되고 있다는 주장이다.

쿠팡이츠 측은 이러한 지적에도 조리대기 기능 도입을 지속하겠다는 입장이다. 쿠팡이츠 측은 "기상 악화 등으로 배달 파트너가 빠르게 배정되지 않는 상황에서도 조리 시간을 안내해 음식의 품질을 최상으로 유지하겠다"며 "고객에게 더욱 만족도 높은 경험을 제공하기 위해 조리대기 기능을 도입할 예정"이라고 밝혔다.