보험협회, 과실비율 민원 직접 처리

[생명·손해보험협회]

[직썰 / 손성은 기자] 보험 민원 처리 체계가 달라진다. 자동차사고 과실비율 관련 민원은 보험협회가 직접 처리하고, 금융감독원은 보험약관 분쟁과 불법·불건전 영업행위 등 분쟁성 민원에 역량을 집중한다. 보험 민원 처리 기간을 줄이고 소비자 불편을 완화하기 위한 조치다.  

금융위원회와 금융감독원, 생명보험협회, 손해보험협회는 3일 ‘보험개혁회의’ 후속 조치로 이 같은 내용을 담은 보험민원 처리 체계 개편 방안을 발표했다.  

보험상품은 구조가 복잡하고 계약 기간도 길어 가입, 계약 관리, 보험금 청구 과정에서 다양한 민원이 발생한다. 지난해 금감원에 접수된 금융민원 가운데 보험민원은 6만2937건으로 전체의 49.0%를 차지했다. 보험민원 평균 처리 기간도 56.2일로 전체 금융민원 평균인 46.6일보다 길었다.  

개편안에 따라 이달부터 자동차 운전자 간 과실비율 관련 민원은 보험협회가 처리한다. 이어 9월부터는 보험모집인 수수료와 위촉·해촉 관련 민원, 보험회사 직원의 불친절 및 불편사항, 보험계약자의 담당 설계사 변경 요청 등으로 대상 범위를 넓힌다.  

금감원은 보험협회가 처리하기 어려운 보험약관 해석 분쟁과 보험회사의 불법·불건전 영업행위 등 분쟁성 민원 처리에 집중할 계획이다. 이를 통해 민원과 분쟁 해결의 효율성을 높인다는 방침이다.  

생명·손해보험협회는 전담 조직을 신설하고 전문 인력을 확보해 민원 처리 기능을 강화했다. 생명보험협회는 보험상담 업무와 지역 상담소 운영 경험을, 손해보험협회는 자동차사고 과실비율분쟁심의위원회 운영 경험 등을 활용해 민원을 신속하게 처리할 예정이다.  

공정성과 투명성 확보를 위한 장치도 마련했다. 보험협회는 외부 전문가 3명과 금융감독원 민원담당팀장 등을 포함한 6명 규모의 민원심의위원회를 설치해 주요 사안을 심의하고 민원 처리 결과를 정기적으로 점검할 계획이다.  

금융당국은 이번 제도 개편으로 보험협회는 일반 민원을 신속하게 처리하고, 금감원은 전문성이 필요한 분쟁 민원 해결에 집중하면서 소비자 권익 보호 수준도 높아질 것으로 기대했다. 보험사들이 소비자 불만 요인을 자체적으로 점검하고 자율적인 개선 노력을 확대하는 계기도 될 것으로 내다봤다.  

금감원과 보험협회는 앞으로 정기 협의체를 운영해 민원 이송과 처리 현황을 공동 점검하고, 제도 운영 과정에서 나타나는 미비점은 지속적으로 보완할 방침이다.