SK브로드밴드가 인공지능(AI)과 디지털 전환(DT) 기술을 활용한 전사적인 품질 개선 및 고객 서비스 고도화에 힘입어 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 초고속인터넷과 IPTV 부문 모두 1위를 달성했다.
SK브로드밴드는 한국표준협회가 주관하는 2026년 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 평가 결과, 초고속인터넷과 IPTV 두 부문에서 단독 1위에 선정됐다고 2일 밝혔다. 이번 결과로 초고속인터넷 부문은 12년 연속, IPTV 부문은 8년 연속 1위라는 기록을 세웠다. KS-SQI는 산업별 서비스의 전문성과 친절성, 이용 편의성 등을 종합적으로 계량화한 품질 평가 지표다.
회사 측은 서비스 영역 전반에 걸친 AI 및 DT 기반의 혁신이 이번 평가에 긍정적으로 작용했다고 설명했다. 실례로 SK브로드밴드는 이달 1일 255개 실시간 채널과 지상파 3사, 종합편성채널 등 30만편 이상의 주문형비디오(VOD)를 제공하는 통합 구독 상품 'B tv+ max'를 시장에 선보이며 상품군을 재편했다.
대용량 트래픽 처리를 위한 네트워크 고도화 작업도 진행 중이다. 최근 기존 대비 2배 빠른 최대 2.88Gbps의 무선 속도와 멀티 링크 기술을 지원하는 '기가 와이파이7' 공유기를 도입해 다중 접속 환경에서의 망 안정성을 높였다. 또한 지난해 도입한 통합 품질 관리 시스템인 '고객경험지표'(CEI)를 통해 방송 설비부터 가정 내 단말기까지 상시 모니터링 체계를 구축했다. 이를 기반으로 장애 발생 이전에 선제적인 사후관리(A/S)를 시행하고 있다.
AI 기술 적용 범위도 넓어지는 추세다. 콘텐츠 추천 AI 에이전트인 'B tv 에이닷'은 이용자의 질문 문맥을 파악해 맞춤형 영상을 제안한다. 작년 12월 기준 누적 이용 건수 1억건을 돌파했으며, 월간 활성 사용자(MAU)는 전년 초 대비 2배 증가했다. 고객센터 업무에는 AI 챗봇을 투입해 요금 및 이사 문의, A/S 접수 등 전체 민원의 약 93%를 상담원 연결 없이 자체적으로 처리할 수 있는 환경을 마련했다.
이와 함께 소상공인(B2B)을 겨냥한 특화 상품군도 확대 운영 중이다. 결제 기기 오류 시 피해를 보상하는 '든든 인터넷', 다중 기기 접속을 지원하는 '쉐어 인터넷', 3중 보안 시스템을 갖춘 '사장님안심' 서비스 등이 대표적이다.
경영진 차원의 고객 서비스 점검도 정례화했다. 최고경영자(CEO) 주관으로 매월 전사 고객경험 회의체를 열고 고객추천지수(NPS)와 고객노력지수(CES) 등을 평가하고 있다. 이 과정에서 주간 단위 설문조사를 실시, 월평균 5000명 규모의 이용자 피드백을 수집해 서비스 개선에 반영 중이다.
최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신실장은 "이번 평가 결과는 전사적인 인공지능 전환(AX) 혁신과 부서 간 협업의 성과"라며 "향후에도 AI를 활용한 프로세스 효율화로 차별화된 서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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