삼성전자서비스, KS-SQI 전자제품 AS 전 부문 1위…AI 기반 서비스 혁신 '결실'

삼성전자서비스 직원들이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 수상을 기념해 촬영하는 모습. 사진=삼성전자서비스 [뉴스락]

[뉴스락] 삼성전자서비스가 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 가전제품·휴대전화·컴퓨터 애프터서비스(AS) 전 부문 1위를 차지했다.

2일 삼성전자서비스에 따르면 한국표준협회가 주관하는 KS-SQI는 실제 서비스를 이용한 고객 평가를 바탕으로 서비스 전문성, 이용 편리성, 사회적 가치 등을 종합적으로 평가해 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다.

이번 수상으로 삼성전자서비스는 전자제품 AS 업계 최초이자 유일하게 25년 연속 KS-SQI 1위 기록을 이어갔다. 세부적으로는 컴퓨터 AS 부문 25년 연속, 휴대전화 AS 부문 23년 연속 1위를 유지했으며, 가전제품 AS 부문에서도 통산 22번째 1위에 오르며 역대 최다 수상 기록을 이어갔다.

이는 지난 6월 '국가서비스대상' 가전제품 AS 부문 대상 수상에 이어 전자제품 AS 전 분야에서 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증한 성과로 평가된다.

삼성전자서비스는 최근 AI 기술을 접목한 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. 업계 최초로 도입한 IT 제품 원격 상담 서비스를 스마트폰과 가전제품까지 확대해 엔지니어 방문 없이도 제품 점검과 상담이 가능하도록 지원하고 있다.

또 스마트싱스와 연동한 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 통해 AI가 제품 상태를 분석하고 고객 문의에 대한 최적의 조치 방안을 안내하는 등 비대면 서비스 경쟁력도 강화했다.

서비스 운영 과정에도 AI 기반 데이터 분석 시스템을 적용했다. 전국 서비스 현황을 실시간으로 분석해 지역별 특성과 제품, 수리 유형 등을 고려한 최적의 엔지니어를 배정함으로써 서비스 효율성과 고객 만족도를 높이고 있다는 설명이다.

고객 편의성 확대에도 주력하고 있다. 휴대전화 AS의 경우 전국 서비스센터 예약 서비스를 운영해 고객이 월요일부터 토요일 오전까지 원하는 시간을 예약하면 대기 없이 제품 점검을 받을 수 있도록 했다.

도서·산간지역 등 서비스센터 접근이 어려운 지역에는 휴대전화 점검 장비를 탑재한 이동 서비스 차량을 운영하고 있으며, 낙도 지역에는 엔지니어가 직접 방문해 가전제품 출장 서비스를 제공하는 등 서비스 사각지대 해소에도 나서고 있다.

이와 함께 산불과 수해 등 국가적 재난 발생 시에는 특별서비스팀을 긴급 파견해 제품 점검과 수리 서비스를 제공하며 피해 지역 고객들의 일상 회복을 지원하고 있다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "한국서비스품질지수에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 1위에 선정돼 감사드린다"며 "앞으로도 언제 어디서나 고객들이 삼성전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.