LG전자, KS-SQI 가전제품 A/S 3년 연속 1위…AI 기반 서비스 혁신 '성과'

LG전자가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S부문에서 3년 연속 1위에 올랐다. 사진=LG전자 [뉴스락]

[뉴스락] LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S 부문에서 3년 연속 1위에 선정됐다고 2일 밝혔다.

KS-SQI는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 서비스 만족도를 조사해 전문성, 고객 응대, 서비스 환경, 사회적 가치 등을 종합 평가하는 서비스 품질 지표다. LG전자는 올해 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 기록하며 가전제품 서비스 경쟁력을 인정받았다.

LG전자는 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객 의견을 서비스 정책에 반영하는 한편, 상담부터 수리까지 전 과정에 AI 기반 솔루션을 도입해 고객 만족도를 높이고 있다고 설명했다.

대표적으로 AI 챗봇·보이스봇을 활용한 무인 상담 서비스를 운영하고 있다. AI가 고객 문의 내용을 분석해 간단한 문제는 자가 조치 방법을 안내하고, 필요한 경우 방문 수리까지 접수한다. 회사는 올해 하반기부터 고객의 과거 상담 이력과 대화 의도까지 분석하는 기능을 추가해 상담 서비스를 고도화할 계획이다.

원격진단 솔루션 '아르구스'도 운영 중이다. LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품의 상태 정보를 상담사에게 제공해 방문 수리가 필요한 상황인지, 간단한 조치만으로 해결 가능한지를 사전에 판단할 수 있도록 지원한다.

상담 현장에는 AI 어시스턴트 '큐봇'을 활용하고 있다. 제품 정보와 상담 매뉴얼, 숙련 상담사의 노하우 등을 데이터화해 상담사에게 제공함으로써 상담 품질의 편차를 줄이고 서비스 일관성을 높였다는 설명이다.

현장 서비스에도 AI 기술을 적용했다. 500만 건 이상의 수리 데이터를 기반으로 필요한 부품을 자동 추천해 서비스 매니저의 진단 정확도와 수리 효율성을 높이고 있으며, 'LG 스마트 체크'를 활용해 제품을 분해하지 않고도 주요 부품을 진단하고 결과를 리포트 형태로 제공하고 있다.

이와 함께 농어촌과 도서·산간 지역을 대상으로 가전제품 순회 서비스를 운영하고, 여름철 수해 발생 시에는 임시 서비스 거점을 마련해 가전제품 세척과 수리, 부품 교체 등을 지원하는 등 사회공헌 활동도 지속하고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.