[투어코리아=최인철 기자] 가전제품은 사는 순간이 아니라 쓰는 동안 진가가 드러난다. 고장 났을 때 얼마나 빠르고 정확하게 고쳐주느냐가 브랜드 신뢰를 좌우하는 이유다. LG전자가 이 부분에서 또 한 번 저력을 입증했다. 한국표준협회가 주관하는 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전 A/S 부문에서 3년 연속 1위에 오른 것이다.
이 지수는 실제 서비스를 이용해본 소비자들의 평가를 반영한 지표다. LG전자는 전문성, 소통 적극성, 서비스 환경, 사회적 가치 등 전 항목에서 업계 최고 점수를 받으며 "판매 이후가 진짜 시작"이라는 서비스 철학을 숫자로 증명했다.
LG전자 서비스의 핵심은 AI다. 챗봇·보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 스스로 해결할 수 있도록 안내하고, 복잡한 사안은 방문 수리로 곧장 연결한다. 하반기부터는 이전 상담 이력까지 파악해 더 똑똑하게 응대하도록 고도화될 예정이다.
원격진단 시스템 '아르구스(Argus)'는 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품 상태를 실시간으로 확인해, 굳이 기사가 방문하지 않아도 되는 경우를 미리 걸러낸다. 세탁기 배수 불량 신고가 들어와도 실제 부품 고장인지 단순 이물질 문제인지 방문 전에 알 수 있는 식이다.
베테랑 상담원의 노하우는 AI 어시스턴트 '큐봇(Qbot)'에 데이터로 쌓여 누가 상담해도 균일한 품질을 유지하게 돕는다. 현장에서는 500만 건이 넘는 수리 데이터를 학습한 시스템이 증상만 보고 필요한 부품을 미리 짚어주고, 분해 없이 부품별 점검이 가능한 'LG 스마트 체크'가 시행착오를 줄여준다.
서비스센터가 멀어 불편을 겪던 농어촌·도서산간 지역에는 가전제품 순회 서비스가 찾아간다. 여름철 수해가 발생하면 피해 지역에 임시 서비스 거점을 세워 세척·수리·부품 교체를 무상 또는 지원 형태로 제공한다. 판매로 끝나는 관계가 아니라, 제품을 다 쓸 때까지 책임진다는 메시지다.
정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장(전무)은 "AX(AI Transformation) 확산을 통한 서비스 혁신을 지속하겠다"고 말했다.
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