AI 정부24, 시범운영 석 달 만에 누적 이용자 2천800만명 넘어

하반기부터 '대화형 민원서류 발급 서비스' 시작

[정부24 AI 캡처. 재판매 및 DB 금지]

(세종=연합뉴스) 차민지 기자 = #.1 혼자 사는 70대 A씨는 정부24에 "70세 혼자 사는 노인입니다. 정부에서 주는 혜탁(오타)을 알고 싶습니다"라고 입력했다. '혜택'을 '혜탁'으로 잘못 입력했지만, AI 정부24는 문맥을 이해해 노인 맞춤 돌봄서비스와 노인 일자리 사업 등을 추천했고, A씨는 화면의 신청 버튼을 눌러 곧바로 신청까지 마쳤다.

#.2 서울에 사는 30대 B씨는 "서울에 사는데 임신 관련 혜택 알려줘"라고 질문해 맞춤형 임신·출산 지원 서비스를 안내받았다. "난임 시술비 관련 혜택은 없어?"라고 다시 묻자 AI 정부24는 서울시 난임부부 시술비 지원 대상과 신청 방법까지 연속해서 안내했다.

정부의 인공지능(AI) 민원 서비스인 'AI 정부24' 누적 이용자가 시범 운영 3개월 만에 2천848만명을 기록했다. 이 서비스가 처리한 질의는 3천46만건에 달했다.

행안부는 이용 분석 결과를 바탕으로 연말부터 AI와 대화만으로 주민등록등본 등 각종 민원서류를 발급받을 수 있는 서비스를 단계적으로 도입할 계획이다.

행안부는 이런 내용의 AI 정부24의 이용 분석 결과와 향후 발전 방안을 30일 공개했다.

AI가 정부 서비스를 추천하고 신청 버튼을 제공했을 때 실제 신청으로 이어진 비율인 'AI 추천 서비스 신청 전환율'은 54.9%로 나타났다. 추천 2천110만건 가운데 1천158만건이 실제 신청으로 이어졌다.

AI 응답에 다른 선택지로 이동하는 등 이탈률은 18.7%로 나타났다.

인감증명이나 토지·부동산처럼 목적이 분명한 민원의 경우 이용자들은 응답이 6초 안에 나오지 않으면 AI 이용을 포기하는 경향을 보였다.

반면 지원 혜택 등을 찾는 조건 탐색형 민원은 상대적으로 더 긴 대기시간도 감수하는 것으로 나타났다.

'AI 정부24' 발전 방안 브리핑

(세종=연합뉴스) 김주성 기자 = 황규철 행정안전부 인공지능정부실장이 30일 세종시 정부세종청사에서 'AI 정부24' 시범서비스 이용현황과 발전방안에 대해 브리핑하고 있다. 2026.6.30 [e-mail]

이용 형태를 보면 민원 명칭을 검색하는 '키워드형' 질의가 93%를 차지했으며, 자연스러운 문장으로 질문하는 '자연어형' 질의는 7%였다.

자연어 질의 비중은 20∼50대보다 10대와 60대에서 상대적으로 높게 나타났다.

10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40·50대는 자산관리, 60대는 노후 소득 관련 질의가 많았다.

행안부는 시범 운영 결과를 토대로 연말부터 AI 기반 민원 서비스를 단계적으로 고도화한다.

욕설이나 프롬프트 추출 등 보안 공격을 차단하는 '가드레일' 시스템과 개인정보 자동 마스킹 등 안전장치를 고도화하고, 범부처 민원 데이터를 최신화·표준화해 AI의 오답(환각 현상)을 최소화할 계획이다.

별도의 복잡한 온라인 서식 입력 없이 인공지능(AI)과의 대화와 본인 인증만으로 여러 증명 서류를 즉시 발급받는 'AI 에이전트 기반 대화형 민원서류 발급 서비스'를 주민등록등본, 토지대장 등 수요가 높은 민원부터 단계적으로 도입한다.

사용자의 위치 정보와 관심사를 반영한 맞춤형 정부 혜택 추천도 강화한다. 디지털 취약계층을 위해 시니어 전용 화면과 음성 대화 기능도 확대할 방침이다.

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