SKT 에이닷, 고객센터 대기까지 대신한다…AI 에이전트 기능 강화

[엠투데이 이세민 기자] SK텔레콤이 AI 서비스 ‘에이닷’의 생활 밀착형 기능을 확대했다. 

고객센터 통화 대기, 문자 확인, 통화 후 해야 할 일 정리처럼 일상에서 반복되는 불편을 AI가 대신 줄여주는 데 초점을 맞췄다.

이번 업데이트의 핵심은 ‘에이전트콜’이다. 이용자가 고객센터나 음식점 등 에이닷 비즈연락처에 등록된 사업체 번호로 전화를 걸면, AI가 상담원 연결 전까지 통화 과정을 보조한다.

에이닷은 사업체 전화번호 입력 시 최근 30일 통화량을 기반으로 해당 시간대 혼잡도를 보여준다. 

혼잡도는 평균 대비 ‘많음’, ‘보통’, ‘적음’ 3단계로 표시돼 이용자가 전화가 몰리는 시간인지 미리 확인할 수 있다.

통화가 연결되면 화면은 에이전트콜로 자동 전환된다. AI는 통화 내용을 실시간 자막으로 보여주고, 반복해서 들어야 했던 ARS 안내는 화면 버튼으로 제공한다. 

이용자는 안내 멘트를 끝까지 기억하지 않아도 화면에서 메뉴를 확인하고 선택할 수 있다.

상담원 연결 대기가 길어질 경우에는 ‘에이전트에게 맡기기’를 선택할 수 있다. 이 기능을 켜면 AI가 대신 통화 대기를 이어가고, 상담원이 연결됐을 때 이용자에게 알림을 보내 통화로 복귀하도록 돕는다.

다만 에이전트콜은 통화 과정을 보조하는 기능이다. AI가 혼자 판단하거나 실행하지 않으며, ARS 메뉴 선택이나 AI 대기 기능 사용 여부는 모두 이용자가 직접 결정한다.

문자 기능도 강화됐다. 기존 ‘AI 메시지’는 스팸이나 피싱 의심 문자에 주의 표시를 붙여 위험을 알리는 방식이었다. 

이번 업데이트 이후에는 받은 문자의 핵심 내용을 요약하고, 필요한 다음 행동까지 제안하는 기능으로 확장됐다.

예를 들어 예약 문자에서는 일정, 위치, 링크를 추출하고 쿠폰 문자에서는 유효기간과 쿠폰번호를 정리한다. 이후 캘린더 등록이나 링크 접속으로 바로 이어질 수 있도록 돕는다.

예약 일정과 쿠폰 유효기간처럼 관리가 필요한 정보는 에이닷 앱의 일정 기능과 연동된다. 등록된 일정은 필요한 시점에 알림으로도 확인할 수 있다.

이번 AI 메시지 기능에는 구글의 온디바이스 AI 기술인 ‘LiteRT’가 활용됐다. SKT는 구글과 협력해 AI 모델이 스마트폰 안에서 안정적으로 작동할 수 있도록 실행 환경을 최적화했다.

이를 통해 문자 내용을 분석하고 핵심을 요약하거나 주요 정보를 추출하는 기능을 외부 서버가 아닌 기기 내에서 실행할 수 있게 됐다. 

개인정보가 포함될 수 있는 문자 분석 기능의 안정성과 처리 속도를 높이려는 방향으로 풀이된다.

에이닷 홈 화면에는 ‘할일’ 기능도 새롭게 추가됐다. 이 기능은 통화와 문자 내용을 바탕으로 후속 조치가 필요한 일을 자동 등록하고, 이용자가 입력한 할 일에 대해 AI 체크리스트 등 다음 행동을 추천한다.

예를 들어 통화 요약에서 장보기, 전화하기, 서류 제출 같은 내용이 확인되면 자동으로 할일에 등록된다. 이용자는 에이닷 홈 화면의 할일 탭에서 이를 확인할 수 있다.

직접 할 일을 입력하면 AI가 체크리스트도 만들어준다. ‘이사 준비하기’를 입력하면 포장 물품 목록 작성, 포장재 준비, 중요 서류 보관 같은 세부 항목을 제안하는 방식이다.

일정과 연결된 추천도 가능하다. 부모님의 생신이 일정에 등록돼 있으면 부모님께 전화 연결을 제안하고 통화 버튼을 함께 제공한다. AI가 일정, 통화, 문자 정보를 바탕으로 지금 필요한 행동을 연결해주는 구조다.

에이전트콜과 AI 메시지는 에이닷 앱 iOS 버전이나 에이닷 전화 앱 안드로이드 버전의 ‘전화 > 설정’ 메뉴에서 켤 수 있다. 

최초 1회 AI 엔진을 내려받으면 사용할 수 있고, 기능을 끄면 엔진도 함께 삭제된다.

지원 단말은 기능별로 다르다. 에이전트콜은 안드로이드의 경우 에이닷 전화 앱이 사전 설치된 갤럭시 S24, 갤럭시 Z 플립6, 갤럭시 Z 폴드6 이상 단말에서 지원된다.

AI 메시지는 안드로이드 14 이상, 램 8GB 이상 단말에서 작동한다. iOS에서는 두 기능 모두 iOS 26 이상이 설치된 아이폰 15 프로 이상 단말에서 사용할 수 있다.

김지훈 SKT AI사업본부장은 “이번 업데이트는 에이닷이 고객의 일상 속 정보를 더 능동적으로 확인하고, 필요한 순간에 도움을 제공하는 AI 서비스로 고도화되고 있다는 점에서 의미가 있다”고 말했다.

이어 “앞으로도 에이닷을 일상에 편리함을 더하는 모두의 AI 서비스로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.