DB생명이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 콜센터 상담지원 시스템 'DBAI(DB Life AI)'를 구축하고 AI 기반 고객상담 혁신에 나섰다.
DB생명은 생성형 AI를 적용한 콜센터 상담지원 시스템 'DBAI'를 구축해 지난 19일부터 본격적인 운영을 시작했다고 29일 밝혔다.
DBAI는 금융위원회의 혁신금융서비스 지정을 받아 구축된 서비스로, 대규모 언어모델(LLM)을 사내 업무환경과 안전하게 연계해 정보 유출 우려 없이 활용할 수 있도록 설계됐다.
DB생명은 상품 약관과 판매예규, 업무 매뉴얼 등 방대한 지식 데이터베이스(DB)를 AI가 활용할 수 있도록 고도화했다. 이를 통해 상담사는 고객 상담 과정에서 필요한 정보를 실시간으로 검색하고 즉시 답변을 확인할 수 있게 됐다.
회사는 이 시스템을 통해 고객에게 보다 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공하는 동시에 상담사의 업무 부담과 피로도를 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
DB생명 콜센터 센터장은 "DBAI는 상담사의 전문성을 효과적으로 보완하고 고객 응대 품질을 한 단계 높여주는 AI 기반 상담 지원 도구"라며 "앞으로도 고객에게 더욱 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 AI 기반 스마트 상담지원 체계를 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다.
DB생명은 이번 시스템 구축을 전사적인 AI 전환(AX) 전략의 일환으로 추진했다. 인공지능과 데이터 분석, 업무 자동화 기술을 경영 전반에 확대 적용하며 디지털 혁신을 가속화하고 있다.
향후에는 음성 상담 기록 자동 요약과 상담 내용 품질 분석, 업무 지식 자동 업데이트 기능 등을 추가해 AI 상담지원 플랫폼을 지속적으로 고도화할 계획이다.
[폴리뉴스 김지혜 기자]
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