“담당 부서는 몰라도 괜찮습니다. 일단 찾아오시면 해결해 드립니다.”
허준 수원특례시 새빛민원실 베테랑팀장이 29일 경기일보와의 인터뷰에서 밝힌 지역 민원의 최일선, ‘새빛민원실’에서의 하루다.
민선 8기 이재준 시장의 핵심 사업으로 2023년 문을 연 새빛민원실은 시청 내 푸른 조경이 펼쳐진 개방 공간에서 주민의 각종 민원을 접수, 해결하는 수원시 대표 행정 서비스다.
2024년 베테랑팀장으로 합류한 허 팀장은 단순 민원부터 여러 부서가 얽힌 복잡한 민원까지 1년에 100여건씩 가리지 않고 청취하며 해결의 실마리를 찾았다.
허 팀장은 “포트홀처럼 구청에 전달하기만 하면 해결되는 민원으로 방문할 정도로 새빛민원실의 인지도가 높아져 뿌듯함을 느낀다”면서도 “우리의 진짜 역할은 여러 부서를 전전하다 해결책을 찾지 못한 고충을 원스톱으로 해결하는 데 있다”고 말했다.
실제 새빛민원실을 찾는 시민 상당수는 이른바 ‘핑퐁 민원’에 지친 채 문을 두드린다. A부서에서는 B부서를, B부서에서는 업무 범위를 넘지 않는 답변만을 제공하는 사이 민원인은 막막해지기 때문이다.
허 팀장은 “토목, 세무 등 분야별 전문성을 가진 베테랑 공무원들이 고충을 듣고 복잡한 사안은 담당 부서 공무원을 불러 함께 상담, 의견을 조율한다”며 “간혹 법적으로도 해결이 어려운 민원은 그 이유를 충분히 설명해 납득시키는 것 역시 우리의 일”이라고 말했다.
허 팀장은 새빛민원실 도입 후 가장 큰 성과로 부서 간 협업문화 정착, 빠르고 정확한 시민 고충 해결이라고 평가했다.
그는 “과거에는 민원을 부서별로 판단하다 보니 시민 입장에서는 서로 책임을 미루는 것처럼 보이는 경우도 있었다”며 “지금은 새빛민원실과 사업부서가 빠르게 결과를 만들어내는 시스템이 자리잡았다”고 설명했다.
그러면서 가장 기억에 남는 사례로 최근 상수도가 연결되지 않은 조손가정의 생활환경을 개선한 점을 꼽았다. 수원도시재단이 해당 가구에 ‘집수리 지원사업’을 전개하던 중 경제적·행정적 문제로 상수도가 연결돼 있지 않은 점을 포착, 도움을 요청한 것이다.
허 팀장은 사회복지 분야 베테랑 팀장, 관련 부서 등과 협업해 상수도관이 지나는 토지주로부터 토지 사용 승낙을 얻어내고 상수도 설치 공사비에 대한 민간 후원까지 연계, 쾌적한 주거 환경 선사에 일조했다.
이러한 새빛민원실의 성과는 전국적 관심으로 이어졌다. 허 팀장은 최근 행정안전부가 주관한 우수사례 발표 현장에서 새빛민원실 사례를 소개했고 지금도 많은 시·도에서 새빛민원실을 찾아 운영 방식, 노하우를 벤치마킹하고 있다.
허 팀장은 새빛민원실에서의 경험이 공직생활 중 가장 큰 자산으로 남을 것이라고 강조했다.
그는 “시민에게 필요한 공무원은 문제를 끝까지 듣고 해결해줄 사람이라는 점을 다시 느꼈다”며 시민에게 “앞으로도 혼자 앓지 말고 언제나 열려 있는 새빛민원실을 찾아오면 좋겠다”고 당부했다.
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